Transformation der Touristinformation:
die Zukunft ist jetzt!
LTV-Fachveranstaltung für Touristinformationen
Unter dem Motto „Transformation der Touristinformation – die Zukunft ist jetzt!“ trafen sich 50 Teilnehmerinnen und Teilnehmer aus den sächsischen Touristinformationen zur 11. landesweiten TI-Informationsveranstaltung. Dirk Weißbach, Teamleiter Fachaufgaben vom LTV SACHSEN eröffnete und moderierte die Veranstaltung. Anschließend gab Herr Olaf Franke, Geschäftsführer der MGO, einen Einblick in den Anzahl der TIs in der Oberlausitz sowie in die Herausforderungen dieser. Dazu gehören die gestiegenen Anforderungen an die TIs durch die Gäste, die mobiler und digitaler sind, so dass die TIs mit anderen Aufgaben wie der Datenpflege konfrontiert wird.
Die Qualitäts-Stars im Rampenlicht
Die Touristinformation Bad Brambach (Vogtland) wurde mit der i-Marke des Deutschen Tourismusverband e.V. (DTV) ausgezeichnet. Außerdem wurde die Dresden Information an der Frauenkirche für ihre 5. Rezertifizierung mit der i-Marke im Rahmen der Veranstaltung geehrt.
Erwähnenswert ist auch die Arbeit von folgenden sächsischen TIs, die mit der DTV-i-Marke oder mit der SQD rezertifiziert wurden:
- Touristinformation Bad Düben
- Touristinformation Oberlausitz-Niederschlesiener Seenland (Hoyerswaerda)
- Delitzsch Tourist-Information
- Tourist-Information Leipzig
- Touristinformation Breitenbrunn
- Tourist-Information Chemnitz
- Gästeinformation Kurort Oberwiesenthal
- Touristinformation Bad Düben
- Touristinformation Auerbach
- Tourist-Information Bautzen
- Tourist-Information Meißen
- TouristService Pirna
ServiceQualität Deutschland und i-Marke
Perspektiven für Qualität in der Touristinformation
Annik Bedey, Deutscher Tourismusverband
1. Zertifizierte/klassifizierte Betriebe haben einen höheren TrustScore als nicht zertifizierte/klassifizierte Betriebe
- Der TrustScore liegt in Betrieben, die über eine Klassifizierung/Zertifizierung/Label verfügen, 3,7 Punkte über dem von Betrieben ohne Klassifizierung/Zertifizierung/Label.
2. In zertifizierten/klassifizierten Betrieben ist die Gästezufriedenheit weniger stark zurückgegangen als in nicht zertifizierten/klassifizierten Betrieben
- Der TrustScore ist 2021 in zertifizierten Betrieben um 1,9 Punkte gesunken, in nicht-zertifizierten Betrieben ging die Gästezufriedenheit um 2,2 Punkte zurück.
Zertifizierungs- und Schulungsprogramm
- Qualitätsmanagementansatz
- betriebsinterner Zertifizierungsprozess mit Fokus auf Gast / Kunde
- praxisnahes System mit einfacher Integration in den Betriebsalltag
- Zielgruppe: kleine und mittelständische Dienstleister im Tourismus
• Hotels
• Tourist-Informationen
• FeWos
• Verbände/LMOs/DMOs
Über 60 Jahre i-Marke
Von ATIS (Anerkannte TouristInformationsstelle)……
- Einführung 1961
- Zertifizierung über Selbstauskunft
…zur I-Marke!
- Seit 2006, bundesweit einheitliche Qualitätskriterien, Vor-Ort-Überprüfung
- Überarbeitung alle 3 Jahre: Befragung TIs, Auswertung Studien
- Über 720 zertifizierte Touristinformationen
Ziele der i-Marke
- Etablierung von deutschlandweit einheitlichen Qualitätsstandards für Touristinformationen
- Erhöhung des Wiedererkennungswerts für Gäste
- Schaffung von Verlässlichkeit und Vertrauen
>> Instrument zur Prüfung der Ausstattungs- und Servicequalität für die TI
Kennzeichnung der Kriterien, Überprüfung vor Ort
- insgesamt 14 Grundkriterien identifiziert
- In verschiedenen Kategorien
- Außengestaltung
- Inneneinrichtung
- Mitarbeitende
- Unternehmensphilosophie
In den kommenden drei Jahren punkten Sie, wenn Sie bereits nachhaltig aufgestellt sind
Wichtig!
- Nächsten 3 Jahre: Übergangszeit, in der Sie genug Zeit haben, Ihr Unternehmen nachhaltig aufzustellen
- Bei nächster Überarbeitung 2026 werden Nachhaltigkeitsanforderungen weiter ausgebaut
- D.h. ab 2027 werden bei den gekennzeichneten Nachhaltigkeitskriterien nur noch drei Punkte vergeben, wenn nachhaltiger Aspekt auch erfüllt ist
- Bis dahin Übergangszeit, in der auch mit anderen Maßnahmen noch volle Punktzahl erreicht werden kann
Vorteile
- 2 Zertifizierungen erhalten und damit werben
- Kostenersparnis von 350 € gegenüber 2 einzelnen Zertifizierungen
- Zeitersparnis (Anerkennung Ihres aktuellen i-Marke-Zertifikats bei SQD)
- weniger Aufwand (Wegfall des Q-Mystery-Checks von SQD)
Nachhaltigkeit in der Touristinformation
Vivien Kresse, Tourismus Marketing Gesellschaft Sachsen & Corinna Bergelt, Tourismusnetzwerk Greifensteinregion
Wie kann die TI das Thema Nachhaltigkeit in der Praxis umsetzen?
Maßnahmen in der TI
- Kooperation mit der DMO (z. B. Beitritt in Nachhaltigkeitsinitiative)
- Aufnahme von Nachhaltigkeit in Unternehmensphilosophie / Leitbild
- Benennung einer/eines Nachhaltigkeitsverantwortlichen bzw. Green-Teams
- Sensibilisierung & Weiterbildung für Mitarbeitende zum Thema Nachhaltigkeit
Weitere Instrumente:
- Zertifizierung: z.B. TourCertQualified
- (Erarbeitung einer Nachhaltigkeitsstrategie)
- (Erstellung eines Nachhaltigkeitsberichtes)
Maßnahmen in der TI
- Umsetzung von Energiesparmaßnahmen (bauliche & technische Maßnahmen, Nutzungsverhalten für Heizung, Bezug von Ökostrom …)
- Maßnahmen zum Wassersparen (Küche, WC, Außenbereich …) sowie Vermeidung von Wasserverschmutzung
- Papiersparmaßnahmen (Reduzierung von Printmaterial, Nutzung von zertifiziertem Recyclingpapier, digitale Angebote …)
- Vermindern, vermeiden und verwerten von Abfällen (fachgerechte Entsorgung von Abfall, Sondermüll & Elektrogeräten, Upcycling …)
- regelmäßige Schulung der Mitarbeitenden
Maßnahmen in der TI
- Lokaler/regionaler Einkauf von Produkten (Einrichtung, Souvenirs …) und Dienstleistungen (Handwerker, Gästeführer,…)
→ Regionalportal REGIONALES.SACHSEN.DE - Bevorzugen von zertifizierten Produkten (z.B. Möbel, Papier, Textilien, Lebensmittel …)
- Einkauf von fair gehandelten Produkten (z.B. Kaffee, Kakao, Schokolade, Textilien, …)
- transparente Information von Gästen und Mitarbeitenden über die Herkunft und Herstellungsbedingungen
- Etablierung von Beschaffungsrichtlinie / Verhaltenskodex für Lieferanten (Arbeitsbedingungen, Umweltschutz, Lieferkette…)
- Reduzierung von Verpackungen sowie umweltschonende Verpackungen (Großbinden, Pfandsystem, Mehrweg, …)
Maßnahmen in der TI
- Faire Beschäftigungsverhältnisse (gerechte Entlohnung, dauerhafte Beschäftigung, Zulagen und monetäre Benefits, …)
- Vereinbarkeit von Familie, Freizeit und Beruf (flexible Arbeitszeitmodelle, Anpassung des Dienstplans an individuelle Bedürfnisse, …)
- Mitbestimmung und Wertschätzung (Mitarbeiterbefragung, Personalgespräche, Einbindung in Entscheidungen, …)
- Qualifizierung und Aus-/Weiterbildung (Onboarding, Schaffung von Entwicklungsmöglichkeiten, generelle und fachliche Schulungen, …)
- Diversität und Inklusion (Mentoring, gemischte Teams, Job Rotation, Beschäftigung von Menschen mit Behinderung, …)
- Arbeitssicherheit und Gesundheitsmanagement (Arbeitsschutzschulungen, ergonomische Arbeitsplätze, Fitnesskurse, …)
Maßnahmen in der TI
- Information und Kommunikation (Anreisemöglichkeiten / Fahrplanauskunft auf Website, Aushang von Fahr- und Tarifplänen, Beratung, …)
- individuelle Serviceangebote (Fahrradverleih, Verkauf von Fahrkarten, Abhol- / Bringservice, …)
- Einrichtung von Infrastruktur (Fahrradständer, Gepäckfächer, E-Ladesäulen, …)
- Freizeitvorschläge mit jeweiliger Anbindung an den ÖPNV (Wander- und Radtouren, Sehenswürdigkeiten mit ÖPNV-Zugang, …)
- Nachhaltige Mobilität der Mitarbeitenden (Dienstfahrräder, Jobticket, E-Scooter, …)
Empfehlungen zur Gästekommunikation
- Tue Gutes und rede darüber!
- KEIIN GREEWASHING! (Green Claims Directive)
- Transparente, ehrliche und authentische Kommunikation
- Darstellung der Mehrwerte und evtl. Nachteile (Was hat der Gast davon?)
- Nutzung von Zertifizierungen zur transparenten Kommunikation
- Emotionales Storytelling (ohne erhobenen Zeigefinger)
- Anpassung der Message an den Kommunikationskanal und den Empfänger
Meine Kollegin, die KI
Erik Fandrich, Blaue Dächer
Wie entsteht (m)ein Chatbot?
- Was möchte ich mit dem Chatbot erreichen?
- Wer soll entlastet werden?
- Welche Einblicke möchte ich gewinnen?
Ziel: Überblick über die eigenen Themencluster gewinnen, um Fragen und Antworten effizient zu kombinieren
Herangehensweisen:
- Sammeln der Themencluster und Fragen
- Zu welchen Themencluster stellen Gäste Fragen?
- Welche Fragen stellen meine Gäste?
- Vorbereiten der Antworten
- Welches Antwortsystem möchte ich nutzen?
- Schreiben der Antworten, die hinterlegt werden sollen
- Zusammentragen der Quellen, die hinterlegt werden sollen
- Definieren der Konversationsstränge
- Welche Fragen erfordern welche Kontextinformationen?
- Welche Abhängigkeiten der Fragen gibt es untereinander?
- Definieren des Charakters
- Welcher Charakter soll uns im Chatbot vertreten?
- Wie spricht dieser Charakter? (Wortwahl, Slang, etc)
- Welche Emojies passen dazu?
Beispiel Service-Chatbot für die Bäderlandschaft der Stadt Potsdam
Kriterien zur Auswahl der Plattform
- Anforderungen an die Funktionen
- Umfang der Themen
- Integrationsmöglichkeiten
- KI-Fähigkeiten
- Mehrsprachigkeit
- Analysen
- Auswahl des Antwort-Systems
- Vorgeschriebene Antworten, denen gestellte Fragen zugeordnet werden
- Hinterlegen von Quellen, aus denen automatisiert Antworten generiert werden
- Datenschutz & EU-Recht (EU-Gesetz zur künstlichen Intelligenz)
- Budget (Entwicklung, Lizenzen, laufende Kosten)
- Geschlossene Testphase: Zugang für Mitarbeitende zum ersten Test
- Überarbeitung: Ergänzungen, Zuordnungen, Korrekturen, Flows
- Offene Testphase: Integration auf der Website und Freigabe für Gäste
- Überarbeitung: Ergänzungen, Zuordnungen
- Betrieb: Regelmäßige Aktualisierungen (2-3 mal jährlich)
Was kann ein Chatbot leisten?
Ein Chatbot kann den Nutzenden schnelle Hilfe ohne Wartezeit und einen niederschwelligen Zugang bieten. Zudem ist er rund um die Uhr verfügbar und vermittelt das Gefühl eines persönlichen Gesprächs.
Für Unternehmen hingegen bietet er eine Entlastung im Servicebereich durch die Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben (z.B. Terminvereinbarungen). Der Chatbot gibt zudem einen Einblick in seine Zielgruppe und kann auch als Stimme seiner Region verstanden werden.
