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2 inhaltsverzeichnis grußwort ausstattung von touristinformationen beschilderung zur touristinformation erkennbarkeit der touristinformation von außen gestaltung der schaufenster angebote außerhalb der öffnungszeiten eingangsbereich der touristinformation gestaltung des innenbereichs counter und beratungsinseln broschürenauslage produktpräsentation kartenpräsentation beratungs- und sitzecke kinderfreundliche angebote angebot regionaler produkte digitale services in der touristinformation barrierefreiheit in touristinformationen qualität in touristinformationen serviceideen in touristinformationen einforderung von gästefeedback touristinformation cunewalde: qualität im doppelpack qualifizierung und weiterbildung von mitarbeitern qualifizierung von leistungsträgern stellenwert des tourismus kennzahlen im tourismus instrumente zur steigerung der wertschätzung 3 4 5 6 7 8 11 12 13 14 16 18 19 20 21 22 24 26 27 30 32 34 36 38 38 40 umgang mit leistungsträgern und anderen interessengruppen 42 bedeutung der innenkommunikation instrumente der innenkommunikation platz für ihre notizen impressum 42 44 54 55

4 ausstattung von touristinformationen ausstattung von touristinformationen die mystery-checks aller touristinformationen in sachsen im sommer 2015 haben gezeigt, dass viele touristinformationen in einem guten bis sehr guten zustand sind. positiv fielen besonders die lage der touristinformationen an touristisch be- lebten orten, die gestaltung der außenbereiche sowie der zustand der gebäude und die innen- bereiche mit ansprechenden broschürenauslagen auf. auf der anderen seite gab es häufig defizite bei der beschilderung zur touristinformation, einer deutlichen kennzeichnung von außen sowie im bereich barrierefreiheit. auch angebote für kinder oder sitzecken im innenbereich fehlten – häufig aufgrund der räumlich beengten gegebenheiten. vielerorts wirkten die touristinformationen zudem eher nüchtern und vermittelten kein gefühl von der region, in der der gast sich befindet: hier kann die gestaltung von schaufenstern und innenräu- men mit regionaltypischen elementen wie natur- materialien oder großformatigen fotos zu einer ansprechenderen atmosphäre beitragen. auch bei der digitalen ausstattung der touristinformati- onen oder bei zusätzlichen services gibt es man- cherorts noch verbesserungspotenziale. allge- mein wird bei vielen touristinformationen, die bereits einige betriebsjahre hinter sich haben, ein modernisierungsbedarf deutlich. hier fehlt es je- doch meist nicht am bewusstsein der verantwort- lichen akteure und mitarbeiter, sondern eher an den finanziellen mitteln. das folgende kapitel zeigt gute umsetzungsbei- spiele aus sächsischen touristinformationen auf, von denen sie hoffentlich die eine oder andere idee in ihrer touristinformation umsetzen können. zudem werden hilfreiche tipps und tricks zur ver- besserung der ausstattung in verschiedenen be- reichen der touristinformation gegeben. ergebnisse der situationsanalyse die ausführlichen ergebnisse der mystery-checks sind in teil a des leitfadens zur professionali- sierung sächsischer touristinfor- mationen zusammengefasst. download unter www.ltv-sachsen.de/ publikationen

6 ausstattung von touristinformationen so kann’s gehen: kundenstopper in zittau mit einem schriftzug über der eingangstür, einem sichtbar angebrachten schild mit öffnungszeiten und dem logo der i-marke ist die touristinfo in zittau nicht zu übersehen. ein kundenstopper vor der tür mit dem logo der stadt zittau macht auf die heutigen sowie die stadtführungen der nächsten tage aufmerksam. auffälliger sonnenschirm in torgau der gelbe sonnenschirm des in der tourist-info torgau integrierten cafés spendet nicht nur schatten, sondern ist auch ein markantes erkennungs- zeichen und schon von weitem sichtbar. das am schaufenster angebrachte „i“ weist auf die informationsstelle hin, sollte der sonnenschirm einmal ge- schlossen sein. regionaltypische kennzeichnung in pulsnitz pulsnitz ist bekannt für blaudruck und keramik. beides findet sich auch in der kennzeichnung des hauses des gastes wieder. sowohl das kleine männchen als auch das rote i sind aus keramik gefertigt und weisen auf die touristinfor- mation hin. der schriftzug „haus des gastes“ wird durch einen fensteraufkle- ber mit „i“ ergänzt. erkennbarkeit der touristinformation von aussen auch aus einiger entfernung muss ihre tourist- information schnell als solche zu erkennen sein. bringen sie einen gut lesbaren schriftzug oder ein großes „i“ an der fassade an. dabei sollte sich die kennzeichnung gut in den öffentlichen stadtraum einfügen, aber dennoch auffällig sein. besonders bei denkmalgeschützten gebäuden oder in his- torischen innenstädten sind häufig städtische auflagen zu beachten. sollte eine beschriftung aus gründen des denkmalschutzes nicht oder nur dezent möglich sein, behelfen sie sich mit fens- teraufklebern, fahnen, beachflags, plakatständern oder ähnlichem. das verbessert die sichtbarkeit und wahrnehmung. tipps & tricks 9 ein im rechten winkel zur fassade angebrach- ter ausleger mit einem schriftzug oder einem „i“ macht die touristinformation auch von der seite gut sichtbar. beachflags oder hissflaggen helfen, die sichtbarkeit von der seite und von weitem zu verbessern. 9 achten sie darauf, dass ihre beschriftung zum gesamteindruck passt: in einem denkmal- geschützten, historischen gebäude kann ein schmiedeeiserner ausleger ansprechender wirken, als eine moderne leuchtschrift. 9 nutzen sie plakatständer nicht nur als „kun- denstopper“ um gäste auf die touristinforma- tion aufmerksam zu machen, sondern auch, um die neugier des gastes auf angebote und veranstaltungen zu wecken. zu viele plakat- ständer können jedoch negativ wirken: nutzen sie nicht übermäßig viele, sondern maximal zwei kundenstopper und achten sie unbe- dingt darauf, dass diese in einem ordentlichen zustand sind. 9 sollte ihre touristinformation mit der i-marke des deutschen tourismusverbandes ausge- zeichnet sein, platzieren sie das i-marke- schild gut sichtbar an ihrer touristinformation. gleiches gilt für die plakette von servicequali- tät deutschland oder anderen auszeichnun- gen.

8 ausstattung von touristinformationen angebote ausserhalb der öffnungszeiten auch außerhalb der öffnungszeiten müssen gäste die möglichkeit haben, sich zu informieren – und das am besten an 365 tagen im jahr, 7 tagen in der woche und 24 stunden am tag. im zeitalter der digitalisierung spielen apps und webseiten dabei eine große rolle. mobile informationsgerä- te wie smartphones und tablets stellen aber keine konkurrenz zur touristinformation dar, sondern sind vielmehr ein weiterer kontaktpunkt mit dem gast, den es optimal zu bespielen gilt. neben apps und mobilen webseiten, auf die sie bei geschlossener touristinformation durch die nennung der internetadresse oder einen qr-code verweisen können, sind auch rund um die uhr zu- gängliche infoterminals oder touchscreens eine gute möglichkeit, um die gäste außerhalb der öff- nungszeiten mit informationen zu versorgen. zwar ist davon auszugehen, dass wegen der verbreitung von smartphones die bedeutung von infotermi- nals langfristig eher zurückgehen wird, trotzdem werden sie gerade dann, wenn der gast kein ei- genes mobiles endgerät hat oder die netzabde- ckung schlecht oder gar nicht vorhanden ist, gerne genutzt. auch zu den regulären öffnungszeiten können infoterminals, die benutzerfreundlich sind und sich intuitiv bedienen lassen, den service der touristinformation unterstützen. aber auch analoge lösungen wie prospektkäs- ten mit flyern, schaukästen mit aushängen oder der verweis auf einen partnerbetrieb, in dem infor- mationen verfügbar sind, sind nach wie vor denk- bare und adäquate lösungen. tipps & tricks 9 die bereitstellung von öffentlichem wlan an der touristinformation gewinnt immer mehr an bedeutung. nur so können gäste auch in ge- bieten mit schwacher netzabdeckung optimal informationen abrufen. beachten sie auch die hinweise zur förderung der dios auf seite 23. 9 responsive internetseiten, d.h. internetseiten die sich auch mit mobilen endgeräten wie tab- lets und smartphones bequem abrufen lassen, sind ein muss. 9 nicht jede touristinformation braucht eine ei- gene app. sollte es eine app für die region oder das reisegebiet geben, verweisen sie an ihrer touristinformation einfach auf diese app. 9 achten sie bei der anschaffung von infoter- minals darauf, dass diese aus einer zentralen datenbank gespeist werden und auf stan- dard-touchscreens eingerichtet werden kön- nen. verzichten sie auf eigenständige und un- abhängige hard- und softwarelösungen. 9 arbeiten sie mit einer zentralen informa- tions-datenspeicherung: alle daten über in- formationen, angebote und produkte sind in einer zentralen datenbank zusammengefasst, welche über schnittstellen verschiedene ana- loge und digitale kommunikationsmedien wie internetseiten, infoterminals oder auch bro- schüren bedient.

10 ausstattung von touristinformationen so kann’s gehen: schaufenster mit infos in cunewalde prospektkasten in bad düben in cunewalde bietet ein großer schaukasten alle relevanten informationen. neben einem über- sichtlichen stadtplan werden auch die vermieter und gaststätten aufgelistet, so dass kein gast ohne bett oder essen bleiben muss. das große i-mar- ke-logo auf dem schaukasten verdeutlicht schon von weitem, dass der gast hier rund um die uhr informationen findet. das gastgeberverzeichnis mit allen wichtigen informationen rund um eine unterkunft in bad düben steht auch außerhalb der öffnungszeiten zum mitnehmen aus einem prospektkasten bereit. sollte der kasten einmal leer und alle gastgeber- verzeichnisse schon vergriffen sein, findet sich im schaukasten ein hinweis, wo es außerdem weiter- führende informationen gibt. auch das gibt’s: selbstbedienungsterminal in coswig gemeinsam mit der partnerstadt lovosice betreibt die stadt coswig das „casa bohemi- ca“. neben einer dauerausstellung über die tourismusregion sachsen-böhmen können besucher sich mit informationsmaterial über die grenzregion versorgen oder sich am in- foterminal selbstständig informieren. perso- nal gibt es an diesem standort nicht, sodass das terminal auf die reine selbstinformation der gäste ausgerichtet ist.

12 ausstattung von touristinformationen auch das gibt’s: touristinformation baiersbronn die touristinformation in baiers- bronn setzt mit sanften farben und klarem möbeldesign auf einen mo- dernen schwarzwald-look. in der 160m² großen touristinformation dominiert eine über 15m lange und 2m hohe holzwand aus über 8.000 aufeinander gestapelten holz- scheiten. die wand ist mit info- „fenstern“ und prospekthaltern be- stückt und wird nachts mit einem warmen farbenspiel beleuchtet. die sitz- und leseecke aus mö- beln in sattem schwarzwaldgrün schmückt ein hirschgeweih an der wand. mit traditionellen formen und farben und klarem design wirkt die touristinformation, die im jahr 2012 eröffnet wurde, zeitlos und frisch und vermittelt dennoch schwarzwald-charme. mehr infos unter www.baiersbronn.de. auch das gibt’s: erlebnis-reisebüro von der im the q in berlin beim vorbeigehen klopft es am schaufenster: eine virtuelle, aber täuschend echte dame grüßt aus dem der reisebüro und erklärt, wie man allein durch bewegung mit ihr interagiert. einfach die hand heben, schon startet ein video und man ist teil des schaufensters, zum beispiel an deck eines kreuzfahrt- schiffs. das macht lust auf mehr! auf dem boden weist eine leuch- tende unterwasserwelt den weg zum eingang und beim betreten des der erlebnis-reisebüros pop- pen animierte muscheln unter den füßen auf. im innenraum geht das erlebnis weiter: mit hilfe von tab- lets und 360° virtual reality brillen können sich die kunden inspirieren lassen. mehr infos unter www.der.com/the-q. gestaltung des innenbereichs eine touristinformation ist mehr als ein ort, an dem sich gäste informieren. vermitteln sie dem gast in ihrer touristinformation ein gutes gefühl und überzeugen sie ihn auch emotional. es geht dabei nicht nur um die ausstattung, sondern vor allem um die atmosphäre. setzen sie auf ein mög- lichst individuelles design, das die lokale und re- gionale identität widerspiegelt und dem gast ver- mittelt, wo er sich befindet. sprechen sie den gast dabei mit allen sinnen an: arbeiten sie mit licht und schatten, beduften sie den raum, geben sie dem gast die möglichkeit, dinge anzufassen und eventuell zu probieren oder spielen sie dezente hintergrundmusik. tipps & tricks 9 achten sie auf ein abgestimmtes lichtkon- zept: neben einer gleichmäßigen beleuchtung von oben können sie mit einer kontrastieren- den licht- und schattenwirkung oder farbiger beleuchtung einen blickfang erzeugen und akzente setzen. 9 arbeiten sie im innenraum mit materialien und farben, die zu ihrer region passen und nutzen sie stimmungsvolle elemente wie groß- flächige bilder. 9 informieren sie sich regelmäßig über ausstat- tungsstandards, besuchen sie andere tourist- informationen und orientieren sie sich auch in branchenfremden dienstleistungseinrich- tungen. ziehen sie bei bedarf einen experten zu rate, der sich mit verkaufspsychologie aus- kennt. 9 absolute stimmungskiller sind dreck, unord- nung oder kaputte gegenstände. prüfen sie die räume regelmäßig auf sauberkeit und be- seitigen sie kleinere verunreinigungen neben- bei. normalerweise sollte aber nur in abwesen- heit von gästen geputzt werden. 9 stellen sie kleine räume nicht zu voll: achten sie darauf, dass die gangbreite mindestens 1,40m beträgt, damit es nicht zu eng wird. ver- zichten sie im innenraum auch auf hohe re- gale, die einen offenen blick durch den raum verhindern.

14 ausstattung von touristinformationen so kann’s gehen: broschürenauslage thematische sortierung in bad düben die mischung aus beleuchteten fotomotiven, einem bildschirm und pros- pektfächern lockert die broschürenauslage in bad düben auf. durch die the- matische sortierung und beschriftung der einzelnen fächer findet sich der gast schnell zurecht. in den geschlossenen fächern im unteren bereich ist genug stauraum für material, das schnell nachgefüllt werden muss. broschüren und flyer zum mitnehmen sind nach wie vor begehrtes informationsmaterial in tourist- informationen. um dem gast die entscheidung zu erleichtern und orientierung zu bieten, sorgen sie für eine erkennbare ordnung und legen sie nur ausgewähltes prospektmaterial aus. in größeren städten wird die auslage von broschüren häufig als refinanzierungsmöglichkeit genutzt: leis- tungsanbieter können prospektfächer dann für einen bestimmten zeitraum anmieten. tipps & tricks 9 sortieren und beschriften sie die broschüren- auslage, sodass der gast sich gut zurechtfindet. je besser dies gelingt, desto weniger zeit be- nötigt der gast bei der suche nach bestimmten informationen. 9 behelfen sie sich mit oberkategorien für die sortierung der flyer, wie beispielsweise „wan- dern“, „radfahren“ oder „sehenswürdigkeiten“. 9 weniger ist mehr: vermeiden sie eine „pros- pektflut“ für den gast. wählen sie prospektma- terial anhand ausgewählter qualitätskriterien aus und reduzieren sie das angebot weitest- gehend. sortieren sie material, das nicht oder nur selten mitgenommen wird oder prospekte, in denen sich informationen doppeln, aus. der gast wird ihnen die auswahl danken. 9 es wirkt ordentlicher, wenn sie nur wenige ex- emplare eines prospektes sichtbar auslegen. um vergriffenes material schnell und ohne großen aufwand nachfüllen zu können, eignet sich eine lagermöglichkeit in der nähe. 9 achten sie unbedingt auf aktualität: flyer für vergangene veranstaltungen sind ein no-go. zweisprachige beschriftung in dresden trotz einer vielzahl von flyern sieht die broschürenauslage in der touristin- formation in dresden sauber und übersichtlich aus. durch die beschriftung in deutscher und englischer sprache können sich auch internationale gäste gut zurechtfinden.

16 ausstattung von touristinformationen so kann’s gehen: produktpräsentation schwebende regalebenen in annaberg-buchholz eine vielzahl von produkten wird in annaberg-buchholz auf schwebenden regalen in unterschiedlichen höhen präsentiert. neben kunsthandwerk aus der region gibt es auch kinderspielzeug und andere souvenirs. die produkte sind alle offen ausgestellt, die produkte für kinder befinden sich auf augen- höhe der kleinen. pappaufsteller geben jeweils die preise an. es kommt nicht nur darauf an was sie verkau- fen, sondern auch wie sie es verkaufen. achten sie deswegen immer auch auf eine ansprechende prä- sentation der waren. tipps & tricks 9 verschließen sie produkte nicht in vitrinen, sondern präsentieren sie mindestens ein an- sichtsexemplar offen und „zum anfassen“. studien haben gezeigt, dass das sensorische erlebnis, also das anfassen von produkten, mehr umsätze generiert. übersichtliche platzierung in görlitz in der touristinformation in görlitz werden verschiedenste souvenirs und verkaufswaren in regalen angeboten. ein ständer mit postkarten gibt einen guten überblick über das angebot. der tisch mit den reiseführern und bü- chern über görlitz lädt zum blättern ein. alles zum anfassen in dresden in der touristinformation dresden gibt es ein umfassendes sortiment an sou- venirs und regionalen produkten, welches ansprechend auf theken oder an der wand präsentiert wird. alle waren laden zum anfassen oder detaillierten anschauen ein. 9 stellen sie produkte nicht hinter den counter, sondern – sofern der platz es zulässt – lieber darauf. so wird der gast im beratungsgespräch schneller darauf aufmerksam und interessiert. platzieren sie sogenannte „quengelwaren“, also produkte, die nicht viel kosten und gerne mitgenommen werden, im wartebereich. 9 zeichnen sie die produkte gut sichtbar mit preisen aus. verwenden sie preisschilder in si- gnalfarben und bringen sie sie wenn möglich unten an. 9 wenn sie im verkaufsgespräch über die pro- dukte sprechen, binden sie den preis geschickt ein. nennen sie ihn nie zu beginn und nicht ganz am ende des gesprächs. 9 versuchen sie ihre produkte sinnvoll nach themen zu gliedern. in einem bereich könnte sich regionales handwerk, im anderen speisen und getränke befinden. präsentieren sie ihre produkte nach produktlinien: kombinieren sie beispielsweise wanderkarten mit wanderzu- behör. 9 präsentieren sie immer mindestens drei pro- dukte von einer sorte. einzelstücke werden seltener gekauft. 9 platzieren sie die produkte jeweils in sicht- höhe: produkte für kinder sollten sich eher im unteren bereich, alkoholische getränke zum beispiel immer im oberen bereich befinden. 9 wenn sie neue produkte ins sortiment aufneh- men, testen sie diese am besten erst einmal mit einer geringen stückzahl (max. 50 stück).

18 ausstattung von touristinformationen so kann’s gehen: kartenpräsentation wanderkarten in schubladen in markkleeberg in markkleeberg verschwinden wander- und radfahrkarten platzsparend in der wand und lassen sich bei bedarf jederzeit herausziehen. da die karten bereits ausgefaltet gelagert und nicht ständig gefaltet werden, haben sie eine deutlich längere haltbarkeit. gerade in regionen, die vom aktivtourismus geprägt sind, ist kartenmaterial ein dauerthema. gäste möchten sich die wander- und radkarten gerne anschauen, bevor sie diese kaufen. das häu- fige auf- und zuklappen von karten führt jedoch dazu, dass die ecken schnell abgenutzt sind und die karten gebraucht aussehen. hier können ge- eignete lösungen abhilfe schaffen. tipps & tricks 9 bieten sie die karten, die sie nutzen, um den gästen etwas zu erklären, auch zum kauf an. hat der gast die karte erst einmal gesehen und sich damit orientieren, ist die wahrscheinlich- keit höher, dass er sie auch kauft. 9 sichten sie die belegexemplare regelmäßig und tauschen sie diese aus, wenn sie abgegrif- fen wirken. 9 aufgefaltete karten, die sie in wandhalte- rungen oder schubladen bereit halten, können sie auch aktiv in das beratungsgespräch ein- wandhalterung für wanderkarten in waltersdorf mit hilfe einer wandhalterung werden in waltersdorf die karten für jeden zu- gänglich aufgehängt. so können einerseits die mitarbeiter mit den karten ar- beiten und beispielsweise die routenführung erklären. andererseits können die gäste sich die karte in ruhe anschauen, bevor sie sie kaufen. binden. 9 halten sie nur relevantes und aktuelles kar- tenmaterial der region vor. sortieren sie ver- altetes material aus und bieten sie stets die aktuellste auflage an. 9 sollten sie karten für verschiedene zielgrup- pen, also beispielsweise wanderer, radfahrer und motorradfahrer anbieten, sortieren sie die karten thematisch und beschriften sie sie. 9 prüfen sie beim einkauf von kartenmaterial, ob sie diesen nicht gemeinsam mit benach- barten orten durchführen können, um even- tuell mengenrabatte zu erhalten.

20 ausstattung von touristinformationen so kann’s gehen: spielecke in waltersdorf mit einer geräumigen kinderspielecke mit platz zum malen, spielen und le- sen bietet die touristinformation in waltersdorf ein umfangreiches angebot für kinder. besonders gelungen ist das umgebindehaus zum puzzeln, das kindern spielerisch eine besonderheit der region näherbringt. kinderfreundliche angebote familien mit kindern verreisen gerne im inland. damit gäste mit kindern in der touristinformation optimal beraten werden können, ist eine spiel- möglichkeit in der touristinformation sinnvoll. dabei muss es nicht unbedingt eine ganze „spiel- ecke“ sein – auch eine box mit spielsachen, ein malbuch oder eine andere, kleine beschäftigungs- möglichkeit für kinder ist ausreichend. tipps & tricks kinderwanderpass in jonsdorf in jonsdorf werden kinder mit einem wanderpass für schatzsucher auf eine tour durch den kurort geschickt. wer die wanderung meistert, erhält sogar eine urkunde. billy bockert und kinder-ecke in bad düben billy bockert – das maskottchen der dübener heide – spricht kinder in der touristinformation direkt an. durch das bild des bibers werden auch kinder, die noch gar nicht lesen können, aufmerksam. in der kiste verstecken sich diverse spielsachen und malbücher, mit denen die kleinen spielen können. auch prospekte, die für besonders kinderfreundliche attraktionen werben, werden in der touristinformation in bad düben bereitgehalten. 9 sprechen sie kinder gezielt an und platzieren sie für sie interessante informationen und an- gebote auf augenhöhe der kinder. 9 nutzen sie spielzeug mit einem bezug zu ih- rer region. dies kann beispielsweise ein puzzle oder ein malbuch mit motiven aus der region sein. gibt es ein märchen oder eine sage die bei ihnen spielt? dann eignet sich dieses buch optimal für ihre touristinformation. 9 bieten sie das spielzeug, mit dem die kinder in der touristinformation spielen, auch zum ver- kauf an. 9 legen sie bonbons und süßigkeiten nicht frei zugänglich für die kinder aus. einige eltern möchten gefragt werden, bevor sie den kin- dern süßes geben. familienfreundliche orte in sachsen familienfreunde einrichtungen sind in sach- sen an der „familienplakette“ zu erkennen. sie steht für geprüfte qualität z.b. für kind- gerechte freizeitangebote, platz zum spielen im hotel oder kindergerichte im restaurant. außerdem gibt es in sachsen ganze orte, die familienfreundlich sind. hierzu zählen u.a. schöneck im vogtland, eibenstock, ol- bernhau, oederan und seiffen im erzgebirge, hinterhermsdorf in der sächsischen schweiz oder der kurort jonsdorf in der oberlausitz. hier stehen kinderwagentaugliche wege und spielplätze mit tüv-geprüften geräten ebenso im fokus wie familienfreundliche un- terkünfte und freizeiteinrichtungen. mehr infos unter www.sachsen-tourismus.de/ reisethemen/familie-jugend.

22 ausstattung von touristinformationen so kann’s gehen: digitale touchwall und infoscreens in dresden die digitale touchwall in der touristinformation dresden lädt zum selbst- ständigen informieren über die stadt und die region ein und kann von den gästen intuitiv bedient werden. über dem counter überbrücken fernsehge- räte, auf denen wechselnde produkte und angebote beworben werden, die wartezeit. infoterminals in der sächsischen schweiz an 20 standorten in der region hat der tourismusverband sächsische schweiz interaktive infoterminals mit touchscreen realisiert. die gäste können sich dort über den jeweiligen ort, aktuelle veranstaltungen, service-adressen, unterkünfte sowie rad- und wandertouren informieren. die zur verfügung gestellten informationen und inhalte werden größtenteils über schnittstel- len aus bestehenden datenbanken des tourismusverbandes eingespielt. kostenfreies wlan für gäste in bad schandau besucher von bad schandau können ab sofort kosten- und kabellos ins in- ternet. als eine der ersten kommunen in sachsen bietet die kurstadt ihren gästen freies wlan an. insgesamt sechs hotspots sind über das innenstadt- gebiet verteilt installiert worden. um das freie wlan nutzen zu können, ist ein sogenannter voucher nötig, also ein zettel mit den maximal fünf tage gültigen zugangsdaten. diese sind vorerst an allen punkten erhältlich, wo es einen hotspot gibt – unter anderem also in der touristinformation. digitale services in der touristinformation breitbandversorgung sowie eine adäquate ausstattung mit technischer hardware sind ent- scheidende voraussetzungen für das angebot zeitgemäßer services in der touristinformation. innerhalb der touristinformation sollten digitale und analoge instrumente ineinandergreifen. da- bei können – abhängig von der zielgruppe und den räumlichkeiten – verschiedene digitale in- strumente wie terminals, touchscreens, tablets, digitale plakate oder fernsehgeräte zum einsatz kommen. auch das angebot von freiem wlan in der touristinformation sowie steckdosen, die von gästen beispielsweise zum laden ihrer geräte ge- nutzt werden können, sind heute eine grundvor- aussetzung. tipps & tricks 9 freies wlan sollte nicht nur innerhalb der tou- ristinformation, sondern auch an touristisch relevanten orten in ihrer gemeinde verfügbar sein. unterstützen sie initiativen zur verbesse- rung der verfügbarkeit von freiem wlan an touristisch relevanten orten. nutzen sie hierfür auch fördermittel wie z.b. die digitale offensi- ve sachsen (siehe infokasten). 9 nutzen sie das freie wlan zur vermittlung ih- rer eigenen informationen: sorgen sie dafür, dass beim einloggen in das freie wlan nicht die internetseite des anbieters, sondern ihre eigene startseite mit entsprechenden touris- tischen informationen angezeigt wird. 9 kalkulieren sie unbedingt auch steigende be- triebskosten durch wartung von technischen geräten sowie updates ein. 9 schulen und motivieren sie ihre mitarbeiter zur nutzung der digitalen kanäle. gerade bei älteren kolleginnen und kollegen gibt es even- tuell berührungsängste, die es abzubauen gilt. 9 nutzen sie das digitale informationsangebot auch aktiv bei der beratung der gäste. 9 weisen sie ihre gäste durch aufkleber auf das angebot von wlan-hotspots sowie apps und mobil optimierte websites hin.

24 ausstattung von touristinformationen so kann’s gehen: klingel in wurzen sollte ein barrierefreier zugang nicht möglich sein – z.b. aufgrund von denk- malschutz – können sie sich mit alternativen ideen behelfen. an der touristin- formation in wurzen ist beispielsweise eine klingel angebracht, mit der roll- stuhlfahrer oder menschen mit anderen behinderungen auf sich aufmerksam machen können. bei bedarf können die mitarbeiter der touristinformation nach draußen kommen und die beratung des gastes dort durchführen. automatischer türöffner in chemnitz auf knopfdruck öffnet sich die eingangstür zur touristinformation in chem- nitz. so ist die touristinformation auch für menschen im rollstuhl erreichbar. mobile rampe in eibau im faktorenhof in eibau wurde die vorhandene stufe zur touristinformati- on durch den einsatz einer mobilen rampe überwunden. wichtig dabei ist, dass die neigung der rampe nicht mehr als 6% steigung beträgt und sie aus rutschfestem material ist. solche rampen sind im baumarkt zu kaufen und lassen sich einfach anbringen. barrierefreiheit in touristinformationen gerade vor dem hintergrund der alterung der gesellschaft gewinnt barrierefreiheit mehr und mehr an bedeutung. im sinne eines „tourismus für alle“ müssen verschiedene gruppen angespro- chen werden. dazu gehören gleichermaßen gäste mit mobilitätseinschränkungen wie rollstuhlfahrer und menschen mit rollatoren, gäste mit hörbehin- derung und gehörlose besucher, gäste mit sehbe- hinderung und blinde gäste sowie gäste mit lern- schwierigkeiten oder einer geistigen behinderung. letztlich sind barrierefreie einrichtungen aber auch für menschen mit gepäck oder familien mit kinderwägen komfortabel. tipps & tricks 9 halten sie informationen und hinweise zu barrierefrei zugänglichen unterkünften und freizeiteinrichtungen im ort und in der region bereit. 9 erwähnen sie in ihren informationsmaterialien, ob ein parkplatz für menschen mit behinderung in der nähe zur verfügung steht und ob ihre touristinformation barrierefrei zugänglich ist. 9 wesentliche ausstattungsmerkmale für roll- stuhlfahrer sind ein unterfahrbarer und ab- gesenkter beratungscounter, ein stufenloser zugang zum gebäude, die stufenlose erreich- barkeit in allen für den gast nutzbaren räumen sowie durchgänge und türen mit einer min- destbreite von 90cm. 9 mit hilfe eine induktiven höranlage können sie auch menschen mit hörbehinderung beraten. 9 erlauben sie assistenzhunden für blinde und sehbehinderte den zugang zur touristinfor- mation. bei treppen sollten sie mindestens die erste und die letzte stufe mit einer visuell kontrastierenden kante versehen. stellen sie außerdem auch informationen in braille- oder prismenschrift bereit. 9 informationen in leicht verständlicher spra- che und mit piktogrammen und bildern helfen menschen mit kognitiven beeinträchtigungen beim verständnis von informationen. 9 wichtige hinweise zum barrierefreien reisen sind unter www.reisen-fuer-alle.de zusammen- gefasst.

26 qualität in touristinformationen qualität in touristinformationen die mitarbeiter von touristinformationen sind häufig die ersten personen, mit denen gäste bei ihrem urlaub in kontakt kommen. sie geben dem ort ein gesicht und hinterlassen mit dem ersten kontakt oft einen bleibenden eindruck. vor dem hintergrund einer steigenden qualitätsorientie- rung der gäste ist es daher unumgänglich, in der touristinformation klare qualitätsstandards zu er- füllen. dabei geht es einerseits um die qualität der ausstattung, andererseits auch um „immaterielle qualitäten“, wie beispielsweise die freundlichkeit und das fachwissen des personals oder die ser- vicequalität allgemein. das ziel ist es dabei nicht mehr nur, die reinen kundenerwartungen und -wünsche zu befriedigen, sondern den gast viel mehr zu begeistern, indem seine erwartungen übertroffen werden. das folgende kapitel zeigt auf, welche quali- tätslabel für touristinformationen bestehen und mit welchen einfachen mitteln sie den service in ihrer touristinformation weiter verbessern können. ergänzend finden sie weiterbildungsmöglichkei- ten für mitarbeiter in touristinformationen sowie hinweise darauf, wie sie auch die qualität der leistungsträger in ihrer kommune weiter steigern können.

28 qualität in touristinformationen so kann’s gehen: erste-hilfe-koffer für fahrräder in moritzburg in moritzburg gibt es keinen fahrradladen. für gäste mit fahrradpanne stehen ein erste-hilfe-kof- fer und eine fahrradpumpe bereit. außerdem wer- den leihfahrräder angeboten. briefkasten im bautzener senfeimer die post an die daheimgebliebenen kann in der touristinformation bautzen in einem überdimen- sionalen senfeimer, der zum briefkasten umfunk- tioniert wurde, abgegeben werden. den gang zur post übernehmen dann die mitarbeiter der tourist- information für die gäste. hundetrinknapf in riesa brillenverleih-service in waltersdorf auch für vierbeinige gäste wird in der touristinfor- mation in riesa gesorgt. ein hübscher trinknapf für hunde steht vor der tür bereit. selbstverständlich wird das wasser hier regelmäßig ausgetauscht. wer das kleingedruckte nicht lesen kann, be- kommt in der touristinformation in waltersdorf hilfe. lesebrillen liegen dort inklusive putztüchern zum ausleihen bereit.

30 qualität in touristinformationen so kann’s gehen: briefkasten der touristinformation großenhain ein briefkasten für anregungen, ideen und kritik steht auf dem counter der gästeinformation großenhain bereit. der briefkasten wird regelmäßig ge- leert und das feedback wird gemeinsam besprochen. gästefeedback erhalten fordern sie in ihrer touristinformation aktiv das feedback der gäste ein und nutzen sie die anre- gungen, um ihr angebot weiter zu verbessern. dabei kann feedback nicht nur „analog“ über fra- gebögen eingeholt, sondern ebenso online erfragt werden – so ersparen sie sich auch die mühsame digitalisierung der fragebögen. ein unzufriedener gast wird vermutlich nicht nur nach alternativen suchen, sondern auch weiteren personen von sei- nen schlechten erfahrungen berichten. versuchen sie daher, wenn möglich, kritikpunkte direkt zu bearbeiten. tipps & tricks feedback-bogen der touristinformation hoyerwerda in hoyerswerda werden die gäste aktiv nach ihrer meinung gefragt. wurde die touristinformation schnell gefunden? gab es genug produkte zum kauf? fühlten sich die gäste kompetent beraten? diese und andere fragen beant- worten die gäste. 9 sammeln sie das feedback nicht nur, sondern werten sie es auch aus. dabei hilft ein professi- onelles beschwerdemanagement, das verant- wortlichkeiten klar regelt. arbeiten sie einge- hende beschwerden am besten anhand einer standardisierten checkliste ab. 9 besprechen sie beschwerden im team ohne einen „schuldigen“ zu suchen. überlegen sie sich konstruktiv, wie sie auf die beschwerde reagieren können und bestimmen sie für die umsetzung der verbesserung feste fristen und einen ansprechpartner. 9 wenn sich gäste kritisch äußern, nehmen sie den hinweis als chance zur verbesserung ih- res angebotes wahr und reagieren sie darauf. 9 auch auf vielen online-bewertungsplattfor- men wie auf tripadvisor oder bei google wer- den touristinformationen immer häufiger von gästen bewertet. behalten sie also auch diese plattformen im auge. 9 sensibilisieren sie auch ihre leistungsträger, aktiv gästefeedback einzufordern. dafür bie- ten sich verschiedene möglichkeiten an, die von dem versenden eines kurzen fragebogens per e-mail über die bitte um einen eintrag in ei- nem online-bewertungsportal reichen.

32 qualität in touristinformationen qualifizierung von touristinformationen die touristinformation in cunewalde ist seit 2006, also von beginn an, mit der i-marke des deutschen tourismusverbandes zertifiziert und beteiligt sich außerdem seit 2005 am qualitäts- label servicequalität deutschland. im interview erklärt simone bergmann, leiterin der touristinfor- mation, wieso sie auf qualität im doppelpack setzt: sie sind als touristinformation mit der i-marke interview mit simone bergmann, leiterin der touristinformation cunewalde legen prioritäten und maßnahmen neu fest, passen prozesse den veränderungen im gästeverhalten an und richten unsere aufgaben danach aus. mit dem dort erarbeiteten stärken-schwächen-profil legen wir grundsätze fest, die zum erfolg unserer touris- tinformation cunewalde und zur zufriedenheit der gäste beitragen. wir entwickeln unsere leistungen für unsere gäste und unser team so immer weiter.“ des deutschen tourismusverbandes zertifiziert. wie spiegelt sich servicequalität bei ihnen hier zählen ausstattung und leistung. warum sonst noch konkret wider? dann noch servicequalität deutschland? „das bundesweite qualitätslabel i-marke haben wir erhalten, weil unsere touristinformation die geforderten kriterien erfüllt und eine prüfung vor ort erfolgreich bestanden hat. das zeigt, dass bei uns ausstattung-, angebots- und beratungsquali- tät stimmen und die erwartungen der gäste erfüllt werden. allgemein geht es bei der i-marke eher um „harte“ faktoren: gibt es eine sitzmöglichkeit? sind außerhalb der öffnungszeiten informationen für die gäste vorhanden? bei servicequalität deutsch- land dagegen werden unsere internen prozesse aus sicht des gastes betrachtet und analysiert, die qualifikation der mitarbeiter gefördert und diese aktiv in die entscheidungsprozesse mit einbezo- gen. es verbessert also unsere arbeitsorganisation und trägt dazu bei, uns mit neuen ideen und inno- vationen erfolgreich im tourismus zu etablieren.“ sie sind seit einigen jahren bei der i-marke und bei sqd dabei. wie lautet ihr fazit? „servicequalität deutschland und die i-marke bringen uns voran und helfen uns, uns ständig zu verbessern. dabei steht der gast immer im mittel- punkt. mit der i-marke können wir uns selbst alle drei jahre auf den prüfstand stellen, ob wir den anforderungen an moderne touristinformatio- nen noch immer gerecht werden. servicequalität deutschland unterstützt uns dabei, unsere eigene arbeit strukturell zu verbessern: wir führen ge- meinsam im team zielgruppenanalysen durch, „wir haben in der vergangenheit einige maß- nahmen umgesetzt, durch die wir die zusam- menarbeit mit unseren leistungsträgern, gäste- führern und dem gemeinderat verbessert haben. vor einigen jahren haben wir zum beispiel einen wirtestammtisch ins leben gerufen, zu dem wir gemeinsam mit dem bürgermeister regelmäßig die gastwirte aus cunewalde einladen und uns mit ihnen austauschen. gemeinsam mit der tou- ristischen gebietsgemeinschaft organisieren wir außerdem gästeführerschulungen, bei denen wir über verschiedene angebote in der oberlausitz in- formieren und auch externe referenten einladen. seit 2016 binden wir den gemeinderat intensiver in unsere arbeit ein: wir informieren diesen über unsere service- und marketingleistungen und überzeugen ihn von unserem angebot. so können die mitglieder des gemeinderates noch besser als multiplikatoren fungieren und werbung für unser schönes cunewalde machen. aber auch bei der arbeit für den gast, konnten wir in den letzten jahren einige ideen umsetzen: vor einigen jahren haben wir unser ticketsystem umgestellt und können jetzt bequem und einfach über das buchungsportal reservix für die gäste tickets buchen bzw. der gast kann selbst online reservieren oder das große vorverkaufsstellennetz nutzen. es ist somit kundenfreundlicher. ganz ak- tuell arbeiten wir an der umsetzung einer barriere- freien ortsführung, um cunewalde für menschen mit behinderung erlebbar zu machen.“

34 qualität in touristinformationen so kann’s gehen: tourismus-pass lausitzer seenland der tourismusverband lausitzer seenland e.v. hat im april 2017 zum zwei- ten mal einen tourismus-pass herausgegeben. mit dem weiterbildungspass können mitarbeiter aus touristischen einrichtungen 27 freizeit- und kul- turangebote bei partnern im lausitzer seenland bis ende 2021 einmalig zu ermäßigten preisen oder kostenlos besuchen. touristikerinnen erhalten da- mit die möglichkeit, in ihrer freizeit das lausitzer seenland zu entdecken und die partner und deren angebote persönlich kennenzulernen. ziel des tourismus-passes ist die beständige weiterbildung der mitarbeiter in touristischen einrichtungen, gastronomie- und beherbergungsbetrie- ben und die engere vernetzung der vielfältigen touristischen angebote im lausitzer seenland. mit dem tourismus-pass möchte der tourismusverband lausitzer seenland e.v. sowohl erfahrene touristikerinnen als auch neue tou- ristische anbieter und mitarbeiter dazu auffordern, wieder einmal selbst gast in der eigenen region zu sein und ihr wissen über das lausitzer seenland und die touristischen angebote aufzufrischen oder zu vertiefen. weitere infos unter: http://www.lausitzerseenland.de/de/ueber-uns/service- fuer-touristiker-touristische-anbieter/artikel-tourismus-pass.html. qualifizierung und weiterbildung von mitarbeitern fachlich qualifizierte und motivierte mitarbeiter sind der schlüssel zu einer guten beratung in der touristinformation. grundlage ist nicht nur ausrei- chendes, sondern auch fachlich qualifiziertes per- sonal, das eine entsprechende aus- und weiterbil- dung oder ein fachspezifisches studium absolviert hat. außerdem sind umfangreiche kenntnisse der region ein muss, um die gäste beraten und ihnen geheimtipps geben zu können. über persönliche erlebnisse kann in der beratung anders und viel authentischer berichtet werden. auch fremdspra- chenkenntnisse, mindestens englisch sowie ab- hängig von der lage ggf. auch tschechisch oder polnisch, sollten vorhanden sein. tipps & tricks 9 zur bewältigung der wachsenden aufgaben – besonders in den bereichen digitalisierung und produktentwicklung – sollten sie ihren mitarbeitern regelmäßig die teilnahme an schulungen und weiterbildungen ermögli- chen. das motiviert und sichert die qualität. 9 das wissen der mitarbeiter muss über die pro- spektinhalte hinausgehen, so dass dem gast auch „geheimtipps“ vermittelt werden können. 9 lesen sie fachzeitschriften (z. b. fvw, touristik aktuell), online-fachmagazine (z. b. destinet oder tourismusnewsletter deutschland) und abonnieren sie relevante newsletter (z. b. des ltv sachsen, des regionalen tourismusver- bandes, der tmgs). 9 tauschen sie sich regelmäßig mit anderen tou- ristinformationen in der region und in sachsen aus. nutzen sie hierfür z. b. die landesweite informationsveranstaltung des ltv sachsen. 9 besuchen sie regelmäßig die internetseiten ihres regionalen tourismusverbandes, der tou- rismus marketing gesellschaft sachsen, des ltv sachsen und des deutschen tourismus- verbandes. dort finden sie informationen und hinweise, die sie beispielsweise auch ihren vermietern weitergeben können. folgen sie relevanten einrichtungen auch in den sozialen medien. produktschulungen für touristikerinnen im elbland regelmäßig lädt der tourismusverband sächsisches elbland e.v. seine mit- glieder zu kostenlosen produktschulungen ein. im mai 2017 fand beispiels- weise eine exklusive führung zur sonderausstellung „ein schatz nicht von gold. benno von meißen – sachsens erster heiliger“ in der albrechtsburg in meißen statt. die touristiker hatten bei der exklusiven führung die möglich- keit die ausstellung zu besuchen und fragen zu stellen. das schulungsange- bot richtet sich an alle touristischen dienstleister der region dresden elbland.

36 qualität in touristinformationen qualifizierung von leistungsträgern der qualitätsanspruch stellt besonders touristi- sche destinationen und kommunen vor eine he- rausforderung: da sich qualität im tourismus im- mer aus unterschiedlichen bausteinen entlang der dienstleistungskette zusammensetzt – also bei- spielsweise der anreise, übernachtung im hotel, essen im restaurant, besuch einer kultureinrich- tung etc. – ist qualitätsmanagement entlang der gesamten servicekette von entscheidender be- deutung. sensibilisieren sie also regelmäßig auch die leistungsträger vor ort für das thema qualität. tipps & tricks 9 informieren sie ihre leistungsträger, welche qualitätsansprüche, branchenspezifischen klas- sifizierungen und zertifizierungen die gäste er- warten. klassifizierungen und zertifizierungen für beherbergungsbetriebe im deutschlandtourismus 9 deutsche hotelklassifizierung: www.hotelsterne.de 9 deutsche klassifizierung für gästehäuser, gasthöfe und pensionen: www.g-klassifizierung.de 9 dtv-klassifizierung für ferienwohnungen, -häuser und privatzimmer: www.deutschertourismusverband.de 9 qualitätsgastgeber wanderbares deutschland: www.wanderbares-deutschland.de 9 adfc bett+bike: www.bettundbike.de weitere qualitätslabel finden sie unter http://www.deutschertourismusverband.de/qualitaet/ qualitaetsinitiativen.html einen regelmäßigen überblick über klassifizierungen und zertifizierungen in sachsen bietet der qualitätsbericht des ltv sachsen: www.ltv-sachsen.de/publikationen 9 stellen sie in print- und onlinemedien die gastgeber mit den entsprechenden qualitäts- labeln dar. erläutern sie die label auch für die gäste, die nicht wissen, was die dtv-sterne oder „bett+bike“ bedeutet. 9 belohnen sie gastgeber, die bereits quali- tätsbetrieb sind. beispielsweise können sie klassifizierte und zertifizierte betriebe im gast- geberverzeichnis oder im internet prominen- ter darstellen oder ihnen kostenvorteile bei der beteiligung gewähren. 9 unterstützen sie die qualifizierung in dem sie beispielsweise einen teil der kosten für schulungen übernehmen oder schulungen in ihrer kommune organisieren. 9 sensibilisieren sie ihre leistungsträger auch dafür, online-bewertungsplattformen im auge zu behalten und auf beschwerden dort ange- messen zu reagieren.

38 stellenwert des tourismus stellenwert des tourismus „der wirtschaftsfaktor tourismus braucht eine stärkere wertschätzung.“ diese aussage prägte die workshopreihe, die der ltv sachsen mit unter- stützung des smwa im rahmen des projektes zur professionalisierung der sächsischen touristinfor- mationen im jahr 2016 durchgeführt hat. folgendes kapitel zeigt, wie sie und alle mitarbeiter der tourist- information dazu beitragen können, den stellen- wert des tourismus in der region zu verbessern. über den wirtschaftsfaktor tourismus geben. hier- zu zählen zahlen zu touristischen umsätzen, zur einkommenswirkung sowie zum beschäftigungs- effekt. häufig sind diese kennzahlen auf landes- und reisegebietsebene verfügbar, nicht aber auf gemeindeebene. da jede gemeinde individuell ist, lassen sich die zahlen aber nur begrenzt auf einzel- ne gemeinden übertragen, sodass eigene berech- nungen notwendig sind. zahlen, daten und fakten kennen … … und an die „weichen faktoren“ erinnern getreu dem motto „was man nicht messen kann, kann man nicht managen“ sind belastbare zahlen, daten und fakten zur wirtschaftlichen bedeutung des tourismus wichtig. einerseits können sie die zahlen nutzen, um eine strategie zu entwickeln und angemessen zu agieren, andererseits können sie mit hilfe von zahlen gegenüber politischen entscheidungsträgern deutlich besser argumen- tieren. neben der regelmäßigen erfassung und aus- wertung klassischer touristischer kennzahlen, wie der anzahl der übernachtungen, der bettenauslas- tung und der aufenthaltsdauer der gäste, sollten sie auch daten zur verfügung haben, die auskunft der tourismus als klassische querschnittsbran- che bringt aber nicht nur einkommen in die regi- on und sichert arbeitsplätze, sondern trägt auch in hohem maße zur standortqualität der kommunen und regionen bei. gerade in ländlichen räumen schafft der tourismus zukunftsperspektiven: im wettbewerb um einwohner, mitarbeiter und un- ternehmen werden die lebensqualität und der freizeitwert einer gemeinde immer wichtiger. in vielen ländlichen gemeinden leistet die touristi- sche nachfrage auch einen wichtigen beitrag zur aufrechterhaltung von bahn- und busverbindun- gen und örtlicher infrastruktur wie supermärkte, restaurants und freizeiteinrichtungen.

40 stellenwert des tourismus instrumente zur steigerung der wertschätzung berechnung des wirtschaftsfaktors tourismus berichterstattung in politischen gremien gerade in touristisch relevanten orten sollte in regelmäßigen abständen eine berechnung des wirtschaftsfaktors tourismus vorgenommen werden. dies inkludiert die berücksichtigung des grauen marktes sowie der tagestouristen. nur auf basis einer berechnung lassen sich wirklich valide aussagen treffen. die regelmäßige berichterstattung in politischen gremien kann helfen, das bewusstsein für die ar- beit in der touristinformation zu steigern. nutzen sie diese termine um einerseits über die entwick- lung der touristischen kennzahlen zu berichten, aber schärfen sie andererseits auch das bewusst- sein für den beitrag, den der tourismus für die le- bensqualität im ort hat. politiker haben oftmals nicht viel zeit – fassen sie sich daher kurz. so kann’s gehen: wirtschaftsfaktorberechnung für die leipzig region berichterstattung in der gemeinde- ratssitzung in boxberg/oberlausitz die tourist-info „bärwalder see“ in boxberg/ober- lausitz ist teil der gemeindeverwaltung und dem betrieb gewerblicher art „landschaftspark bärwal- der see“ unterstellt. einmal im monat bereitet der zuständige amtsleiter, welcher zugleich auch für die stabstelle „wirtschaftsförderung“ des bürger- meisters verantwortlich ist, einen bericht zur ak- tuellen situation vor. dieser wird nach vorheriger abstimmung mit dem bürgermeister von diesem zu beginn jeder gemeinderatssitzung öffentlich verlesen. so bekommen die mitglieder des ge- meinderates zuerst kenntnis von allen neuigkei- ten in boxberg/oberlausitz, welche die themen „wirtschaft und tourismus“ betreffen. da meistens auch örtliche pressevertreter an den gemeinde- ratssitzungen teilnehmen, wird am nächsten tag über die entscheidungen in den lokalen medien berichtet. alle anderen interessierten bürgerinnen, unternehmen und institutionen erhalten den be- richt zur aktuellen situation immer per e-mail. zu- dem werden die informationen online auf www. baerwalder-see.eu sowie „offline“ im amtsblatt der gemeinde publiziert. im jahr 2016 hat die stadt leipzig für das be- richtsjahr 2015 eine analyse der bedeutung des wirtschaftsfaktors tourismus in der leipzig re- gion beauftragt. die ergebnisse zum tages- und übernachtungstourismus, zur wertschöpfung, zur anzahl der einkommensbezieher sowie zum steueraufkommen wurden in einem bericht zu- sammengefasst. dieser ist für alle interessierten auf der internetseite der stadt abrufbar. um auch aussagen über die entwicklung des wirtschafts- faktors treffen zu können, werden die analysen im jahr 2018 fortgesetzt. der bericht kann unter https://www.leipzig.de/ fileadmin/mediendatenbank/leipzig-de/stadt/ wirtschaftsfaktor-tourismus-leipzig-region-2016- bj-2015.pdf heruntergeladen werden. wirtschaftsfaktor tourismus in leipzig region berichtsjahr 2015 in kooperation mit:

42 umgang mit leistungsträgern und anderen interessengruppen umgang mit leistungsträgern und anderen interessengruppen bedeutung der innen- kommunikation eine positive stimmung bei den leistungsträ- gern und in der örtlichen bevölkerung ist eine wichtige grundlage für den erfolg einer kommune. im tourismus ist die arbeit nach innen – die innen- kommunikation – deswegen besonders relevant. innenkommunikation meint den austausch zwischen der touristinformation und den touris- tischen leistungsträgern, vereinen, ehrenamtlich tätigen personen sowie der übrigen bevölkerung. erfolgreich kann diese kommunikation nur sein, wenn informationen in beide richtungen fließen: es ist also nicht nur wichtig, dass die touristinfor- mation informationen an die leistungsträger und die bevölkerung weitergibt, sondern auch, dass die mitarbeiter in der touristinformation die wünsche und anliegen der leistungsträger und anderer in- teressengruppen erfahren und diese berücksichti- gen. dabei steht auch die gegenseitige wertschät- zung für die geleistete arbeit im mittelpunkt. neben dem reinen austausch von informatio- nen und bedürfnissen ist das ziel von innenkom- munikation auch, die leistungsträger miteinander bekannt zu machen und das „wir-gefühl“ in der kommune zu stärken. nur wenn es gelingt, alle für ein gemeinsames ziel zu motivieren und eine gemeinsame philosophie zu entwickeln, kann die kommune von touristen als eine einheit wahrge- nommen werden. möglichst alle anspruchsgrup- pen im tourismus müssen von den leistungen überzeugt und dazu bereit sein, in ihrem eigenen wirkungsbereich (z.b. hotel, verein, schule) aktiv zur gestaltung des tourismus beizutragen. innenkommunikation ist dabei etwas, das bei allen möglichen gelegenheiten stattfinden kann: wann immer sie beispielsweise angebote und pro- dukte entwickeln, daten für das unterkunftsver- zeichnis einholen oder partner für veranstaltungen und messen suchen, kommunizieren sie mit ihren leistungsträgern. nutzen sie jeden kontakt, um ihre bemühungen für ein gutes zusammenarbei- ten zu verdeutlichen.

44 umgang mit leistungsträgern und anderen interessengruppen so kann’s gehen: monatlicher gastgeber-newsletter der touristinformation annaberg-buchholz einmal pro monat verschickt die touristinformation in annaberg-buchholz einen newsletter an alle gastgeber der stadt. darin erhalten sind eine veran- staltungsübersicht, die die gastgeber für ihre gäste aushängen können und eine liste mit flyern und postern, die in der touristinformation zur abholung bereit liegen. gleichzeitig werden die gastgeber über aktuelle entwicklungen in der stadt und in der touristinformation, wie wichtige straßensperrungen oder neue bucherscheinungen, informiert. außerdem erhalten die gastgeber tipps und hinweise, um ihren eigenen betrieb zu optimieren. dazu gehören beispielsweise hinweise zur internetnutzung für gäste oder der meldepflich- ten von beherbergungsbetrieben. ti-info juni 2017 veranstaltungen sa 03.06. 9.00-18.00 uhr pöhlbergpreis des mc annaberg im adac pöhlbergauffahrt / kät-platz sa/so 03./04.06. erzgebirgsmuseum bergbau-erlebnistage „geheime gänge im silberbergwerk“ sa/so 03./04.06. frohnauer hammer bergbau-erlebnistage „schauschmieden mit dem hammerbund“ mo 05.06. 10-16 uhr deutscher mühlentag „schauschmieden mit dem hammerbund“ frohnauer hammer mo 05.06. 10.00 uhr befreiungshain im buchholzer wald newsletter für leistungsträger im kurort oberwiesenthal mo 05.06. do 08.06. r a a 10.06. – „scott joplin“ – etwa vier bis fünfmal im jahr erscheint ein newsletter mit allen informatio- nen, die für die leistungsträger in oberwiesenthal interessant sind. dazu ge- hören veranstaltungshinweise, informationen über neue flyer und prospek- te, die wahlweise zum download bereit stehen oder in der touristinformation abgeholt werden können, sowie bei bedarf auch hinweise zu rechtlichen oder allgemeinen neuerungen. auch auf den regelmäßig stattfindenden tourismusstammtisch wird im newsletter hingewiesen. 14.06. 1.06. so mi – – – – do 15.06. r r 16.06. instrumente der innen- kommunikation internet und intranet eine schnelle, kostengünstige möglichkeit leis- tungsträger zu erreichen, ist das internet. es bie- tet ideale und vielfältige möglichkeiten den leis- tungsträgern informationen – beispielsweise auch zum download – bereit zu stellen. durch einen geschlossenen bereich, also ein bereich, der nur mit einem passwort zugänglich ist, können sie in- formationen auch exklusiv für einzelne leistungs- träger, z.b. partnerbetriebe, bereitstellen. newsletter und mailings über das internet können sie schnell und ohne besonderen aufwand newsletter oder mailings versenden. diese können regelmäßig oder auch an- lassbezogen erscheinen. bei regelmäßigen news- lettern ist es hilfreich, mit wiederkehrenden rub- riken wie beispielsweise „aktuelles“, „zahlen und fakten“ oder „veranstaltungshinweise“ zu arbei- ten. achten sie auch darauf, dass der newsletter ansprechend gestaltet ist, also spaß beim lesen macht, und nicht zu viele informationen auf einmal beinhaltet. grundlage für das versenden von mailings ist eine adressdatenbank aller leistungsträger, die gepflegt und regelmäßig aktualisiert wird. die adresse können sie beispielsweise bei einer ver- anstaltung von den leistungsträgern, die interes- se an einem newsletter haben, abfragen. daten- schutzrichtlinien sind dabei natürlich einzuhalten. tipps & tricks 9 abonnieren sie selbst auch newsletter von freizeiteinrichtungen oder hotels die in ihrer destination liegen. so sind sie immer auf dem neuesten stand. 9 als optimale sendezeiten für newsletter gel- ten die wochentage dienstag, mittwoch und donnerstag. versenden sie mails außerdem besser am späten nachmittag – abends bleibt meist mehr zeit zum lesen. 9 mit netten weihnachts-, neujahrs oder ge- burtstagsgrüßen können sie die leistungsträ- ger überraschen.

46 umgang mit leistungsträgern und anderen interessengruppen so kann’s gehen: altenberger tourismustag erstmals wird das tourist-info-büro altenberg im frühjahr 2018 den alten- berger tourismustag durchführen. die veranstaltung findet an zwei tagen statt und hat unterschiedliche inhalte: an einem tag werden die leistungs- träger und partner eingeladen, sich zu aktuellen themen wie qualität, kom- munikation und fördermittel weiterzubilden. hierzu werden referenten des regionalen tourismusverbandes und des ltv sachsen vorträge halten. am zweiten tag steht dann die vernetzung der akteure und das kennenlernen der region im vordergrund: der jährlich stattfindende altenberger wander- tag wird ergänzt durch eine kleine messe, bei der sich alle leistungsträger mit ihrem angebot präsentieren können. zusätzlich soll auch eine kleine job- börse ins leben gerufen werden, bei der die leistungsträger auf ihre offenen stellen hinweisen können. leistungsträgerversammlung in moritzburg einmal im jahr lädt die moritzburg-information alle touristischen leistungs- träger und beherbergungsbetriebe der gemeinde zur tourismusversamm- lung ein. neben einer auswertung der saison werden jährlich wechselnde themen aufgegriffen, über die die mitarbeiter der touristinformation in- formieren und schulen. ergänzend gibt es auch eine vorschau auf die neue saison und eine vorstellung von neuheiten in der touristischen arbeit. die veranstaltung ist außerdem eine gute plattform, um akute probleme aufzu- greifen und zu besprechen. jährlich nehmen zwischen 20 und 40 leistungs- träger aus moritzburg teil. jährlicher tourismus treff in bad schandau einmal im jahr lädt die bad schandauer kur- und tourismusinformation alle interessierten gastgeber und gewerbetreibende aus den bereichen einzel- handel, gastronomie und freizeit zum tourismus treff ein. dieser treff lös- te vor einigen jahren die klassische vermieterversammlung ab, die in vielen köpfen nur auf das abholen von meldescheinen und neuen prospekten be- schränkt war. der jetzige tourismus treff hat zwei bausteine: zwei stunden lang kann die touristinformation im rahmen des „tourist-service-live-tages“ besucht werden, ab 18:00 uhr beginnt die informationsveranstaltung, zu der jährlich wechselnde themen behandelt werden. neben der vorstellung von aktuellen übernachtungs- und gästezahlen werden auch inhalte wie das elektronische meldewesen oder kooperationsmöglichkeiten mit dem regi- onalen tourismusverband vorgestellt, wobei regelmäßig auch externe refe- renten zu wort kommen. zum ausklang der veranstaltung werden getränke und kleine snacks regionaler anbieter gereicht. versammlungen und tourismustage mindestens einmal jährlich sollte jede touristin- formation ihre vermieter und gerne auch weitere leistungsträger zu einer versammlung einladen. nutzen sie die gelegenheit und geben sie den vermietern einen überblick über das vergangene jahr, stellen sie die entwicklung der gäste- und übernachtungszahlen in der destination vor und berichten sie über die aktivitäten in ihrer touristin- formation. interessant ist immer auch ein blick in die zukunft: welche änderungen und maßnahmen sind in planung? welche allgemeinen trends und entwicklungen gilt es zu beachten? wie können sich leistungsträger beteiligen? stellen sie das thema tourismus alternativ für eine größere veranstaltung – beispielsweise einen tourismustag – in den mittelpunkt. diese können wahlweise auch unter einem bestimmten motto stehen und dieses von diversen seiten beleuchten. binden sie hierfür auch externe referenten ein, die als außenstehende input liefern. fragen sie bei- spielsweise ihren regionalen tourismusverband an, ob er einen beitrag zu den themen markforschun- gen, touristische trends o.ä. halten kann. auch touristikerinnen aus benachbarten kommunen können interessante beiträge liefern. planen sie aber nicht nur vorträge, sondern lassen sie auch die vermieter – beispielsweise in form von interak- tiven workshops – zu wort kommen. tipps & tricks 9 das frühjahr ist ein guter zeitpunkt für die jährliche durchführung von gastgeberver- sammlungen: so können vor beginn der saison wichtige themen besprochen und beispiels- weise neuerungen vorgestellt werden. 9 führen sie die veranstaltung am besten am späten nachmittag oder am abend durch. so können auch personen, die im nebenerwerb eine unterkunft vermieten und tagsüber einer anderen arbeit nachgehen, ebenfalls teilneh- men. 9 fragen sie ihre leistungsträger vor der veran- staltung nach themenwünschen. so können sie die veranstaltung auf die bedürfnisse ihrer leistungsträger zuschneiden und unter ein be- stimmtes, aktuelles thema stellen. 9 laden sie auch den bürgermeister oder an- dere politische vertreter zur versammlung

48 umgang mit leistungsträgern und anderen interessengruppen so kann’s gehen: stammtische und arbeitskreise tourismusstammtisch im kurort oberwiesenthal viermal im jahr lädt die gästeinformation im kurort oberwiesenthal die leis- tungsträger aus den bereichen beherbergung, gastronomie und gewerbe zu einem tourismusstammtisch ein. neben allgemeinen informationen steht immer ein hauptthema auf dem programm: in einem vergangenen touris- musstammtisch war beispielsweise die geschäftsführerin des übergeord- neten tourismusverbandes erzgebirge anwesend, die in ihrem vortrag die marketingmaßnahmen des verbandes vorgestellt und besonders auf ge- meinsame aktionen hingewiesen hat. in einem anderen stammtisch ging es um veranstaltungen wie sommerkino, schanzenlauf oder themenführungen durch die stadt. wirtschafts- und tourismusstammtisch in boxberg/oberlausitz zweimal im jahr – im frühjahr zu saisonbeginn und im herbst zum saisonen- de – lädt der bürgermeister der gemeinde boxberg/oberlausitz alle einwoh- ner, unternehmer und touristischen leistungsanbieter zum wirtschafts- und tourismusstammtisch ein. im schnitt nehmen daran etwa 50 teilnehmer teil. dabei werden aktuelle tourismuszahlen wie gästeankünfte, übernachtun- gen und aufenthaltsdauer des vorjahres präsentiert und aktuelle projekte vorgestellt. regelmäßig nimmt an dem treffen auch der landrat des land- kreises görlitz teil. manchmal kann es auch hilfreich sein, stammti- sche oder „runde tische“ für einzelne interessen- gruppen, wie beispielsweise gastronomen oder freizeitanbieter, zu initiieren. diese können regel- mäßig oder bedarfsbezogen tagen und ermögli- chen einen erfahrungsaustausch und diskussio- nen unter gleichgesinnten. bei der entwicklung von produkten und ange- boten kann auch die bildung von arbeitskreisen hilfreich sein, die gemeinsam eine bestimmte auf- gabe verfolgen. diese arbeitskreise können sich auch interdisziplinär zusammensetzen um zum beispiel kommunale und privatwirtschaftliche ak- teure zusammenzubringen. bei der freiwilligen beteiligung von leistungs- trägern kristallisieren sich häufig einzelne fürspre- cher heraus. die ideen, die von den akteuren selbst entwickelt werden, werden meist auch besser an- genommen. tipps & tricks 9 nutzen sie stammtische und arbeitskreise vor allem dann, wenn es nicht um eine reine infor- mation geht, sondern darum, gemeinsam et- was zu erarbeiten oder zu entwickeln. denk- bar ist es zum beispiel, in einem arbeitskreis gemeinsam ein leitbild zu erarbeiten oder pro- dukte zu entwickeln. 9 bei freiwilligen beteiligungen kristallisieren sich oft fürsprecher für einzelne aktionen he- raus. diese können dann weitere akteure von der idee überzeugen. insgesamt wird das vor- haben so von einer breiteren basis getragen. ideen und vorschläge, die von den leistungs- trägern selbst stammen und nicht „von oben“ auferlegt wurden, haben meist eine höhere akzeptanz. das wirkt sich auch positiv auf die beteiligung aus. 9 arbeitsgruppen können temporär, zu einem bestimmten thema oder anlass, oder auch dauerhaft eingerichtet werden. in vielen des- tinationen haben sich beispielsweise arbeits- gruppen zum thema „qualität“ oder auch thematische arbeitsgruppen wie „wandern“ oder „kultur“ verdient gemacht.

50 umgang mit leistungsträgern und anderen interessengruppen so kann’s gehen: mitgliedertour des tourismusverbandes vogtland im september lud der tourismusverband vogtland seine mitglieder erstmals zu einer gemeinsamen bustour in der region ein. angesteuert wurden da- bei zentrale anbieter im thüringer vogtland. nach der fusion von thüringer und sächsischem vogtland zu einem reisegebiet im jahr 2015, war es dem tourismusverband ein besonderes anliegen, die mitglieder der sächsischen und thüringischen seite zusammenzubringen und ihnen einen austausch zu ermöglichen. so konnten die 45 interessierten leistungsträger nicht nur die eigene region besser kennenlernen, sondern sich auch länderübergreifend vernetzen. aufgrund der positiven resonanz wird der tourismusverband auch im nächsten jahr eine tour anbieten, die dann zu ausgewählten sehens- würdigkeiten im sächsischen vogtland führt. gemeinsame ausflüge und studienfahrten gemeinsame ausflüge oder studienfahrten ver- einen gleich mehrere effekte: zum einen können die teilnehmenden leistungsträger sich in locke- rer, ungezwungener atmosphäre persönlich aus- tauschen und das gemeinschaftsgefühl stärken; zum anderen können sie dazu genutzt werden, die region kennenzulernen. durch den persön- lichen besuch von sehenswürdigkeiten können leistungsträger ihre regionskenntnisse erweitern und auch prospektmaterial mitnehmen, das sie dann in der unterkunft auslegen können. hilfreich ist es auch, besonders gute beispiele in der region zu besuchen, die dann zum nachahmen anregen. tipps & tricks 9 unternehmen sie ausflüge auch in benachbar- te gemeinden, sodass sich die leistungsträger untereinander vernetzen können. holen sie hierzu auch die jeweiligen leiter der tourist- information ins boot und geben sie ihnen die gelegenheit, ihre highlights zu präsentieren. 9 häufig bieten auch die regionalen tourismus- verbände ausflüge an. geben sie diese info – sofern auch für die leistungsträger relevant – weiter. informationsfahrten im sächsischen elbland regelmäßig veranstaltet der tourismusverband sächsisches elbland fahr- ten für seine mitglieder und die touristischen akteure der region. jährlich zur saisoneröffnung lädt der tourismusverband in zusammenarbeit mit der sächsischen dampfschifffahrt zur fahrt auf dem dampfer ein. die fahrt im jahr 2017 ging beispielsweise von meißen nach seußlitz, wo gemeinsam das haus des gastes und auf wunsch die george-bähr-kirche besucht wurden, und zurück. an bord konnten die teilnehmer die gelegenheit nutzen, sich über neuigkeiten im jahr 2017 zu informieren und miteinander ins gespräch zu kommen. zudem findet einmal im jahr eine informationsfahrt zur „säch- sischen weinstraße“ statt. während in der regel ausgewählte teile der wein- straße besucht werden, wurde zum 25-jährigen jubiläum der weinstraße im jahr 2017 die gesamte weinstraße abgefahren. die informationsfahrten sind für die mitglieder des tourismusverbandes kostenfrei, die plätze sind aber begrenzt.

52 umgang mit leistungsträgern und anderen interessengruppen einbindung von bürgern, unter- nehmen und partnern nehmen sie immer auch die bürgerinnen und bürger der gemeinde und ansässige vereine mit. besonders bei geplanten infrastrukturprojekten ist es zielführend, die einwohner rechtzeitig zu infor- mieren und aufkommende fragen in einem offe- nen forum zu diskutieren. auch örtliche vereine können bei veranstaltun- gen oder bei der betreuung von infrastrukturen wie rad- und wanderwegen eingebunden werden. von dieser art der kooperation profitieren beide seiten: die kommune kann für ihre anliegen sensibilisie- ren und die vereine können sich präsentieren. so kann’s gehen: lebendiges schaufenster in annaberg-buchholz rubrik tourismus in den „plauener stadtnachrichten“ einmal im quartal lädt die touristinformation an- naberg-buchholz regionale handwerker dazu ein, an einem wochenende ihr handwerk vorstellen. die produzenten bringen das benötigte material oder werkzeuge selbst mit. die gäste der tourist- information sind aufgerufen, selbst einmal hand anzulegen oder fragen an die händler zu stellen. gleichzeitig können die händler ihre waren vor ort verkaufen. die touristinformation erhält da- bei zwar keine provision, vermarktet aber aktiv die handwerker und ihre produkte und bietet gleich- zeitig den gästen der touristinformation einen echten mehrwert. im internet sowie in der gedruckten version der alle zwei monate erscheinenden „plauener stadt- nachrichten“ berichtet die touristinformation plauen in einer eigenen rubrik „tourismus“ über ihr angebot und neuigkeiten. thematisiert werden beispielsweise neue oder saisonale stadtführun- gen, neu erschienene broschüren oder geänderte öffnungszeiten der touristinformation. so werden die bewohner der stadt regelmäßig über die arbeit der touristinformation informiert.

54 platz für ihre notizen

56 www.ltv-sachsen.de