reiseland sachsen gästeliebling 17 eine aufmerksamkeit zukommen, wie etwa eine flasche wein oder eine einladung für eine tour. aber das kommt zum glück kaum vor. wie erleben gäste den besonderen hapimag-service? ticketbuchungen, fahrradverleih und brötchen- dienst gehören zum standard. trotzdem probie- ren wir immer wieder neues aus. wir haben beispielsweise eine schicke honesty bar im lob- bybereich eingerichtet, die neben der rezeption aufgebaut ist. wem marmelade, käse, tee, kaf- fee oder butter ausgegangen sind, der kann sich hier das wichtigste wegnehmen, hinterlegt ein zettelchen und bezahlt bei abreise. das kommt bei den gästen super an. klingt nach hotel und nicht nach ferienwohnung, wo die endreini- gung einem gast zu guter letzt mitunter die entspannung nimmt. das hat sich in den letzten jahren stark ent- wickelt. vor 20 jahren haben die gäste in den ferienwohnungen noch die betten abgezogen und den müll weggebracht. aber die ansprüche haben sich verändert. alles andere wäre daher nicht mehr zeitgemäß für unser klientel. bringen sie auch die zimmer jeden tag auf vordermann? diesen hotel-service bieten wir nicht an. bleiben gäste sieben tage oder länger, erfolgen reinigung und wäschewechsel mindestens einmal in dieser zeit. eine weitere zwischenreinigung ist jederzeit möglich, kostet aber zusätzlich. wir legen jedoch vor ankunft der gäste größten wert auf sauberkeit. nach der zimmerfreigabe durch das housekeeping gehen ich oder mein team noch mal durch, prü- fen alles und legen unseren begrüßungsbrief mit handschriftlicher anrede für die gäste bereit. haben sie ein eigenes qualitätsma- nagementsystem im haus? wir haben ein sogenanntes q-monitoring. die gäste bekommen nach ihrer abreise, wenn sie zu hause sind, einen fragebogen zugeschickt, den sie ausfüllen können. und wir erhalten, zentral abgewickelt, monatlich die auswertung mit kommentaren. wir haben einen rücklauf von durchschnittlich 70 fragebögen pro monat. das bringt uns natürlich weiter. sie haben den wettbewerb gästelieb- ling dank eines tollen kundenfeed- backs im netz gewonnen. wie aktiv sind sie auf bewertungsplattformen? ich arbeite größtenteils mit holidaycheck und tripadvisor, schaue mir alles persönlich an und beantworte auch jede bewertung individuell. wie überzeugen sie ihre mitarbeiter von ihrer qualitäts- philosophie? die wird von allen in der hapimag-familie gelebt. wir arbeiten eng zusammen, sind per du von der geschäftsleitung (ceo) bis zum haustechniker, machen wöchentlich meetings und tauschen uns täglich über aufgaben und gäste aus. in einer zeit, in der sich alle um die besten köpfe reißen – wie zeigen sie ihren mitarbeitern, dass sie ihnen wichtig sind? wir haben relativ humane arbeitszeiten. nachts muss man bei uns nicht vor ort sein, aber am wochenende. das ist jedoch jedem bewusst, der sich für diesen beruf entscheidet. die bezahlung ist bei uns sehr gut. ich gehe mit meinen internen mitarbeitern alle drei monate essen. die externen kollegen kommen dann beispielsweise zu den weihnachtsfeiern dazu oder wenn wir bowlen gehen. jeder interne mitarbeiter kann außerdem pro jahr in einem der weltweiten hapimag resorts eine woche quasi unbezahlten urlaub machen. haben sie den gästeliebling gemeinsam gefeiert? ja, wir haben ausgiebig mit sekt angestoßen und jetzt, da alle aus dem urlaub zurück sind, werden wir noch schön essen gehen. wie haben die zentrale und die kollegen in den anderen häusern auf die auszeichnung reagiert? durchweg positiv, wir haben viele gratulatio- nen von allen seiten erhalten. ein ansporn und motivation für uns genauso weiterzumachen. mit punkten bezahlen das hapimag-konzept 1963 entwickelte hapimag seine unterneh- mensidee, bei der gäste mit punkten bezah- len. denn wer in den knapp 60 weltweiten resorts urlaub machen möchte, übernimmt zuvor eine hapimag-mitgliedschaft, in dem er eine aktie des unternehmens kauft. der be- sitzer dieses anteilsscheins erwirbt damit eine gewisse anzahl an punkten, mit denen er sich in die resorts einkaufen kann. ich habe gehört, sie lernen im team gerade italienisch? das haben wir uns auf die fahnen geschrieben. un- sere gäste bzw. aktionäre sind deutsche, schwei- zer, österreicher, italiener und niederländer. jeder von uns sollte neben deutsch auch englisch spre- chen. die italiener verständigen sich aber nicht gern auf englisch und schon gar nicht auf deutsch. familien oder best ager, wer schläft bei ihnen? vor allem ältere gäste machen station in den ha- pimag-städte-resorts. wir wollen in dresden aber in zukunft mehr familien ansprechen und haben in unserem gemütlichen gemeinschaftsraum neben büchern, sitzecken und technischer ausstattung mit computer und drucker, auch eine süße kinde- recke. zuletzt wurden wir resortchampion, weil wir ein niedliches willkommensgrüßchen direkt für kinder entwickelt haben. das ist das schöne an hapimag, ideen und vorschläge von mitarbeitern sind ausdrücklich erwünscht. wie sind sie selbst zu hapimag gekommen? über empfehlungen. ich wollte mich beruflich verändern. mit zwei ausbildungen zur hotelfach- frau und personalkauffrau war ich lange in einem 5-sterne-hotel tätig. hapimag kannte ich dage- gen nicht. ich wurde in die schweizer zentrale eingeladen und konnte alles kennenlernen. als ich die chance bekam, hier in dresden das haus zu eröffnen, hab ich sofort zugegriffen. me/kh kontakt ltv sachsen mandy eibenstein referentin qualität, bildung & innovation telefon 0351 49191-20 e-mail www.ltv-sachsen.de eibenstein@ltv-sachsen.de