abbildung 1: leistungskette„urlaub in einer ferienwohnung“ (eigene darstellung) information & buchung website, e-mail, telefon, werbung (print, anzeigen, usw.), buchungs- portal ankommen & orientieren wegweisung, begrüßung, aufnahme, information, zimmerbezug aufenthalt atmosphäre, inneneinrich- tung, ausstattung verpflegung einkaufsservice, frühstück, halbpension, hofladen gäste- betreuung empfehlung, unterhaltung, services abreise & nach betreuung feedback, verabschiedung, gästebewertung, kontakt, bindung sie sollten daher ihre typi- schen abläufe hinsichtlich folgen- der fragen analysieren: stimmt unsere leistung an jedem kon- taktpunkt mit den erwartungen des gastes überein? wo gibt es abweichungen bzw. kritische erlebnisse? wo gibt es potenziale für verbesserungen? die analyse sollte dabei immer aus gästesicht erfolgen. am besten sie durchlau- fen für die analyse die leistungs- kette in ihrer ferienunterkunft einmal selbst! im nächsten schritt werden die wichtigsten bereiche der leistungs- kette „urlaub in einer ferienwoh- nung“ vorgestellt. beispiele und checklisten sollen ihnen dabei tipps und anregungen geben, wie sie die zufriedenheit der gäste kontinuier- lich sicherstellen können. 2.1 information und buchung seien sie auffindbar und kommu- nizieren sie aktiv – vor allem im internet zunächst muss es ihnen gelingen, den gast zu erreichen, um ihn dann mit den notwendigen informatio- nen zu versorgen, auf fragen und wünsche zu reagieren und schließ- lich zu einer buchung zu überzeu- gen. mehr als die hälfte der deut- schen bevölkerung informiert sich mittlerweile im internet über ihre geplante urlaubsreise5 – das internet stellt somit das wichtigste kommu- nikationsmittel dar. daher sollten sie in jedem fall online auffindbar sein. der wichtigste anlaufpunkt im inter- net ist die eigene website. auf dieser sollten die (potenziellen) gäste alle relevanten informationen (u. a. lage und anfahrtsbeschreibung, aus- stattung, besonderheiten z. b. qua- litätssiegel, sehenswürdigkeiten in der region, verfügbarkeit und preise, kontakt) in professioneller, aktueller und nutzerfreundlicher form auffinden können. darüber hinaus sollten elemente integriert werden, die die besucher emo- tional ansprechen, da diese die kauf- bzw. buchungsentscheidung stark positiv beeinflussen können. besonders eignen sich dafür hoch- wertige und aussagekräftige fotos und videos ihrer ferienunterkunft. wichtig ist außerdem die einbin- dung ihrer kontaktdaten und ggf. eines kontaktformulars, damit der interessierte gast jederzeit direkt eine buchungsanfrage an sie stel- len kann. e-mails werden von den gästen aufgrund der zeitlichen flexibilität gegenüber der telefoni- schen kontaktaufnahme deutlich bevorzugt.6 damit bei der vielzahl der infor- mationsangebote im internet auch ihre website gefunden wird, ist es wichtig, dass andere websi- tes, z. b. die der örtlichen touris- tinformation und des regionalen tourismusverbandes, auf ihre ver- linken. dadurch werden sie auch über online-suchmaschinen wie beispielsweise google besser auf- findbar sein. * * siehe checkliste „tipps für die eigene website“ ob sie zusätzlich weitere marke- tingmaßnahmen ergreifen können und wollen, ist von ihren finanziel- len und zeitlichen möglichkeiten abhängig. besonders geeignete kommunikationsmittel sind z. b. ein hauspros pekt, den sie per post verschicken können und/oder der über die örtliche touristinforma- tion an interessierte gäste weiter- gegeben wird, sowie ein eintrag im gastgeberverzeichnis der örtlichen und regionalen tourismusorga- nisation. konkrete informationen zur umsetzung und den kosten erhalten sie bei ihrem regionalen 5 forschungsgemeinschaft urlaub und reisen e. v.: reiseanalyse, 2013 6 homeaway fewo-direkt: 8. deutsche ferienhaus-urlaubsanalyse, 2013 9 2. ihr angebot