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2 praxisleitfaden zur professionalisierung sächsischer touristinformationen auftraggeber: landestourismusverband sachsen e. v. messering 8 // haus f 01067 dresden www.ltv-sachsen.de auftragnehmer: bte tourismus- und regionalberatung kreuzbergstraße 30 10965 berlin tel. +49 (0)30 / 32 79 31-0 berlin@bte-tourismus.de www.bte-tourismus.de projektleitung/-bearbeitung: dr. alexander schuler, geschäftsführender gesellschafter katharina meifert, senior consultant silke heck, consultant bildnachweis: ltv sachsen - phopress (s. 3/4, 8), numax3d - fotolia (s. 7), erik khalitov - istock, rainer sturm - pixelio (s. 17), twystydigi - fotolia (s. 26), andrey popov - fotolia (s. 28), hocus-pocus - istock (s. 32), ltv sachsen - marko kubitz (s. 33), stuttgart-marketing gmbh (s. 37), tourismusverband sächsische schweiz e. v. (s. 39 o.), i-vista - pixelio (s. 41), dresden information (s. 42/43), bte (alle weiteren bilder und grafiken) stand: mai 2016 gefördert mit mitteln des freistaates sachsen tel. +49 (0)30 / 327931-0

4 praxisleitfaden zur professionalisierung sächsischer touristinformationen teil a hinter- grund und situations- analyse hintergrund die aufgaben von touristinformationen (ti) haben sich in den vergangenen jahren kontinuierlich aus- geweitet. neben der klassischen gästeinformation – persönlich, telefonisch oder elektronisch – gewinnen eine vielzahl weiterer aufgaben, insbesondere nach innen, zunehmend an bedeutung. dazu zählen so- wohl die verantwortung in der entwicklung von an- geboten und produkten und die qualifizierung der leistungsträger als auch die impulsgebung für inno- vationsprozesse auf lokaler ebene. touristinformati- onen fungieren ferner als eine wichtige schnittstelle zwischen leistungsträgern und regionalen destinati- onsmanagementorganisationen (dmo) und nehmen im rahmen der customer journey eine zentrale rolle bei der urlaubsplanung und information des gastes vor ort ein. den gestiegenen anforderungen in bezug auf leis- tung, service und qualität sowie der netzwerkfunk- tion zwischen kommune, unternehmen und dmo auf der einen seite, stehen die meist nur begrenzten ressourcen der touristinformationen auf der anderen seite gegenüber. neben der geringen personalaus- stattung besteht laut einer umfrage des landestou- rismusverbandes sachsen (ltv sachsen) ein breites qualitätsgefälle, sowohl die technische ausstattung als auch das qualifikationsniveau betreffend. aufgabenstellung und zielsetzung der freistaat sachsen plant deshalb mit einer initiati- ve zur „professionalisierung der sächsischen tourist- informationen“ über einen zeitraum von drei jahren (2015-2017) die markt- und leistungsfähigkeit zu ver- bessern, um einen konkreten beitrag für die ertüchti- gung des touristischen gesamtsystems zu leisten. im fokus des projektes stehen konkret: ▪ ▪ die unterstützung der mitarbeiter in den tourist- informationen mit praktischen hilfestellungen für ihre tägliche arbeit; ▪ ▪ die qualifizierung der mitarbeiter der touristin- formationen und die intensivierung des erfah- rungsaustausches unter den touristinformatio- nen; ▪ ▪ die optimierung der gestaltung und ausstattung der touristinformationen, auch hinsichtlich des di- gitalen angebotes; ▪ ▪ die weitere unterstützung der vernetzung zwi- schen den einzelnen touristischen ebenen, ins- besondere durch die entwicklung von netzwerk- modellen und durch kreative ansätze für weniger stark frequentierte standorte; ▪ ▪ die schärfung des bewusstseins in den kommu- nen für den stellenwert des tourismus sowie das voranbringen von querschnittsthemen, z. b. un-

6 praxisleitfaden zur professionalisierung sächsischer touristinformationen www.bte-tourismus.de projekttitel untertitel ti der zukunft gästeinformation und gästeservice angebots-/produktentwicklung sowie -management innenmarketing kommunikation und vertrieb  gästeinformation vor ort  bearbeitung von gästeanfragen per telefon, internet, brief/fax …  zimmervermittlung/-buchung  verkauf bausteine, pauschalen  merchandise, reg. produkte  produktentwicklung  qualitätssicherung und -management  infrastrukturmanagement  planung/koordination gästebetreuungs-/veranstaltungs- programm  interessensvertretung in ak, gegen- über dmo, impuls/beratung von politik und verwaltung  internes kundenmanagement, leistungsanbieter-vernetzung  wissensmanagement (in zusammen- arbeit mit regionaler ebene)  informierende kommunikation  aktivierende kommunikation nur in kooperation mit dmo, u.a. messen, kampagnen  vertriebsaktivitäten in koop. mit dmo: betrieb/pflege eines buchungssystems etc. führung, planung und administration aufbau- und ablauforganisation marktforschung markenentwicklung und -führung strategieentwicklung und planung tourismusstrategie des freistaates sachsen 2020 der freistaat sachsen hat im jahr 2011 eine touris- musstrategie mit dem horizont 2020 verabschie- det. in dieser werden fünf handlungsfelder benannt. dabei thematisiert ein handlungsfeld die wettbe- werbsfähigkeit der destinationen und deren aufga- benteilung. zielstellung ist es, bis 2020 die destinations- managementorganisationen (dmo) in sachsen auf ba- sis verschiedener zielgrößen (destinationskriterien) zu wirtschaftlich tragfähigen und damit wettbewerbsfähi- gen destinationen zu entwickeln. für deren bildung braucht es die ortsebene: aufgrund des unmittelbaren kontaktes sowohl zum gast als auch zu den unternehmen, kommt den kommunen als eine der drei touristischen ebenen (siehe s. 7) eine wichtige rolle zu; die tourismusstrategie sachsen 2020 benennt den rahmen für die aufgaben der lokalen tourismus- struktur. die ausgestaltung und intensität der aufga- benerfüllung obliegt den kommunen. für die lokale ebene lassen sich folgende aufgabenbereiche benen- nen (vgl. smwa 2011): ▪ ▪ gästebetreuung und bereitstellung von basisinfor- mationen ▪ ▪ kundenbindung, direktmarketing (stammgäste) ▪ ▪ interne kommunikation ▪ ▪ produktentwicklung auf lokaler ebene ▪ ▪ veranstaltungen vor ort ▪ ▪ entwicklung, bereitstellung und pflege der infra- struktur in abstimmung mit der destination (äqui- valenzprinzip) zukunftsaufgaben der tourist- informationen die in der tourismusstrategie genannten aufgabenbe- reiche lassen sich vor dem hintergrund des wandels im gäste- und informationsverhalten und den ver- änderten politischen und finanziellen rahmenbedin- gungen weiter untersetzen. es wird empfohlen, die in der folgenden abbildung dargestellten aufgaben auf lokaler ebene in kooperation mit der dmo zu erfüllen. eine ausführlichere beschreibung der zukunftsaufga- ben der ti findet sich in teil b „leitfaden zur professi- onalisierung“ (s. 22ff). © bte 2015, angelehnt an bieger 2008, tourismus- und heilbäderverband rheinland-pfalz e. v. o.j. anforderungen an die gästebetreuung der zukunft aufgaben der ti der zukunft (in kooperation mit dmo)

8 praxisleitfaden zur professionalisierung sächsischer touristinformationen struktur und qualität der touristinformationen in sachsen grundlage der situationsanalyse bildeten die zu beginn des prozesses (anfang juni 2015) identifizierten 257 potenziellen tis in sachsen. im laufe des prozesses wurden einige touristinformationen als nicht mehr existent identifiziert oder entfielen aufgrund eines nicht vorhandenen gästeservices. insgesamt konnten final 224 einrichtungen als tourist-/gästeinformation im freistaat sachsen benannt, analysiert und dargestellt werden. reiseregion anzahl davon i-marke davon sqd*-betrieb erzgebirge 66 3 8 oberlausitz 50 18 8 region leipzig 32 8 7 sächsische schweiz 27 3 2 sächsisches elbland 16 4 3 stadt chemnitz 1 1 1 stadt dresden 2 1 2 stadt leipzig 1 1 1 vogtland (sachsen) 29 1 5 summe 224 40 37 © bte 2015 (anmerkung: 2 touristinformationen mit standort in dresden sind dem reisegebiet sächsisches elbland zugeord- net, da diese nicht im auftrag der kommune betrieben werden.) * servicequalität deutschland übersicht der sächsischen tis nach reisegebiet erzgebirge 6638 oberlausitz 50188 region leipzig 3287 sächsische schweiz 2732 sächsisches elbland 1643 stadt chemnitz 111 stadt dresden 212 stadt leipzig 111 vogtland (sachsen) 2915 summe 2244037

10 praxisleitfaden zur professionalisierung sächsischer touristinformationen es ist festzuhalten, dass der überwiegende teil der be- fragten tis (60%) im jahr 2014 verluste erwirtschafte- te und diese durch kommunale mittel ausglich. mitarbeiter insgesamt arbeiten in den 128 im rahmen der struk- turanalyse untersuchten touristinformationen 421 mitarbeiter. diese entsprechen 270,4 vollzeitäquiva- lenten (vzä). folgende ergebnisse sind fest zu halten: ▪ ▪ nur 4 tis beschäftigten mehr als 8 vzä, 47 tis maximal 1 vzä. eine personelle absicherung mit mindestens 4 vzä ist allein in 19 einrichtungen ge- währleistet. ▪ ▪ das durchschnittsalter der mitarbeiter liegt bei 48 jahren. in den einzelnen tis variiert dabei das durchschnittsalter zwischen 27 und 64,8 jahren. mehr als die hälfte (64%) der ti-mitarbeiter ist be- reits über 45 jahre alt. nur 6% sind bis unter 35 jahre alt. ▪ ▪ in den tis besteht ein langjährig aktiver personal- stamm, sodass grundsätzlich gute regionale quali- fikationen bestehen. das aktuelle personal ist je- doch nur teilweise mit touristischem hintergrund ausgebildet. ca. 24% der benannten qualifikatio- nen der angestellten mitarbeiter der sächsischen tis lassen sich explizit einem touristischen ausbil- dungshintergrund (studium im tourismus, ausbil- dung im tourismus) zuordnen. die mehrzahl der mitarbeiter hat eine ausbildung im verwaltungs- bereich (19%) oder im kaufmännischen bereich (16%) absolviert. ▪ ▪ der weiterbildung der mitarbeiter kommt beson- deres gewicht zu: aus der befragung geht hervor, dass 53 der antwortenden einrichtungen ein bud- get für fortbildungsmaßnahmen benennen. wei- tere 18 tis geben an, über kein budget für die wei- terbildung zu verfügen. zertifizierung bei einer betrachtung aller bestehenden 224 tourist- informationen in sachsen wird deutlich, dass nur we- nige eine zertifizierung mit der i-marke oder service qualität deutschland (sqd) haben. von allen säch- sischen tis besitzen 19 einrichtungen (8,5%) die i- marke, 16 (7,1%) das siegel sqd und 21 (9,4%) beide zertifizierungen. drei viertel aller tis sind nicht ausge- zeichnet (168 einrichtungen). gästeanfragen regional und lokal zeigt sich eine unterschiedliche touristische nachfrage und nutzung der standorte. die anzahl der besucher pro jahr variiert von nur 2 gästen bis hin zu 1,4 millionen gästen. 7 standorte verzeichnen mindestens 100.000 besucher jährlich, 31 weniger als 1.000 besucher. insgesamt werden die befragten sächsischen tis jährlich von ca. 3,16 mio. gästen besucht. bei den telefonischen und e-mail-anfragen pro jahr zeichnet sich ein ebenso breites spektrum von 1 bis 45.000 telefonanfragen und 5 bis 36.000 e-mail-an- fragen pro jahr ab. insgesamt erreichten mehr als 357.400 telefonanfragen und 178.600 e-mail-anfra- gen alle befragten sächsischen tis. da viele weitere tis ihre nutzerzahlen nicht zählen oder diese im rahmen des projektes nicht angaben, ist von einer deutlich höheren anzahl auszugehen. organisationsgrundlagen wichtig für die tägliche arbeit sind strategische grundlagen im bereich organisation sowie zur markt- bearbeitung. vor dem hintergrund eines zu recht geforderten, effizienten einsatzes der öffentlichen mittel sollten diese defizite behoben werden, um bei einer zukünftig tendenziell eher schlechteren öffentli- chen budgetverfügbarkeit sehr viel besser zu wissen, wo gezielt investiert werden muss. als organisationsgrundlage nutzen 65% der tis stel- lenbeschreibungen für die mitarbeiter. eine aufga- benbeschreibung des sachgebietes tourismus wird von 38% angeführt. 36% der tis liegt ein organigramm vor. als strategische grundlage für die marktbearbeitung erstellt der großteil der tis (59%) statistiken. fast 70% der tis arbeiten ohne touristisches leitbild, mehr als 50% ohne tourismuskonzept und mehr als 70% ohne eine mehrjährige marketingstrategie. nur wenige wenden regelmäßige marktforschung an (11%).

12 praxisleitfaden zur professionalisierung sächsischer touristinformationen touristische zielgebiete müssen sich im internet mit einer eigenen webseite gut präsentieren, damit inte- ressierte gäste sich informieren können und lust auf ihren urlaub bekommen. dabei gilt es aufeinander aufbauend aufmerksamkeit zu generieren, interesse zu wecken und informationen bereit zu stellen, wün- sche auszulösen und zu befriedigen und schließlich kaufaktionen, wie z. b. die buchung von unterkünf- ten oder tickets, zu ermöglichen. die webseiten der erfassten touristinformationen wurden vor diesem hintergrund mit fokus auf deren informations- und gestaltungsqualität analysiert und beurteilt. insgesamt sind die webseiten der sächsischen tis sehr heterogen. während sich viele durch eine hervorra- gende informations- und gestaltungsqualität aus- zeichnen, erhalten ca. 47% der untersuchten home- pages weniger als die hälfte der erreichbaren punkte. durchschnittlich wurden 37,5 von max. 73 punkten erreicht. übersichtsergebnis webseitenanalyse was läuft gut? ▪ ▪ die gestaltung der webseiten liegt mehrheitlich im guten bereich: fast 78% der getesteten web- seiten erhalten im bereich gestaltung mehr als die hälfte der möglichen punkte. ▪ ▪ die kontaktdaten der ti und/oder ein -formular zur kontaktaufnahme sind bei ca. 87% der websei- ten mit einem klick auffindbar. ▪ ▪ die ladezeiten der webseiten sind durchgängig sehr gut bis gut. ▪ ▪ fast drei viertel aller webseiten stellen aktuelle in- formationen zum wetter, eine livecam/webcam, webseitenanalyse tagesaktuelle angebote/veranstaltungen oder wich- tige news dar. ▪ ▪ auf mehr als der hälfte der untersuchten websei- ten sind informationen zu den attraktionen vor ort, zu gastronomie- und unterkunftsangeboten sowie zu veranstaltungen vollständig oder mehr- heitlich vorhanden. was kann besser gemacht werden? ▪ ▪ auf 67% der getesteten webseiten finden sich kei- ne informationen zu den öffnungszeiten der ti. ▪ ▪ weniger als die hälfte der tis stellen auf ihrer webseite das serviceangebot der ti vor. ▪ ▪ im bereich der online-buchbarkeit und beim ver- kauf von produkten bzw. services fallen defizite auf: 60% der tis liefern keinerlei informationen zu buchbaren arrangements/bausteinen und 72% bieten keine eigenen buchungsmöglichkeiten oder eine verlinkung zu einer anderen buchungsmas- ke. nur 14% aller tis ermöglichen das buchen von unterkünften auf ihrer webseite und 14% eine va- kanzabfrage. ▪ ▪ web 2.0-elemente werden nur von ca. 40% der webseiten eingebunden. die restlichen nutzen die möglichkeiten von social media noch nicht. ▪ ▪ nur ca. 23% der webseiten sind für mobile endge- räte optimiert. ▪ ▪ auf lediglich 39% der homepages werden informa- tionen speziell für ausgewählte zielgruppen – z. b. für familien, radfahrer, wintersportliche – aufbe- reitet. » erkenntnis der standard der einzelnen tis ist sehr unterschied- lich: 55 der 245 besuchten webseiten (ca. 22%) be- nennen auf ihrer webseite keine touristinformation und keinen ansprechpartner für gäste. auf vielen nicht so guten webseiten sind informationen zu ei- ner ti nur versteckt und mit einem suchen auffindbar. positiv fallen die gestaltung der webseiten, sowie die aktualität der informationen und die schnellen lade- zeiten auf. defizite gibt es hingegen bei den vertriebs- aufgaben: die bereiche der online-buchbarkeit sowie der verkauf von produkten und services sind ausbau- fähig. auch dem web 2.0 und mobilen endgeräten wird derzeit noch zu wenig bedeutung beigemessen. www.bte-tourismus.de projekttitel untertitel übersichtsergebnis webseitenanalyse 7 0 10 20 30 40 50 60 70 ø 37,5 punkte * max. 73 punkte erreichbar © bte 2015; n=248; anmerkung: * mittelwert der 245 bewerteten webseiten tis © bte 2015; n=248; anmerkung: * mittelwert aller bewerteten webseiten

14 praxisleitfaden zur professionalisierung sächsischer touristinformationen die touristinformation wird zunehmend zum aus- hängeschild des ortes/der stadt bzw. der gesamten region. um die qualität der touristinformationen zu testen, wurden alle touristinformationen besucht und auf basis der i-marke-kriterien getestet. von den 257 sächsischen touristinformationen konn- ten 205 vor ort gefunden, besucht und somit bewertet werden. die getesteten tis zeigten ein sehr gemisch- tes bild hinsichtlich des qualitätsniveaus. von den 144 möglichen punkten wurden 33 bis 135 punkte verge- ben, was auf ein breites spektrum des qualitätsni- veaus der sächsischen tis hinweist. übersichtsergebnis mystery checks vor ort was läuft gut? ▪ ▪ bei 83% der tis sind die öffnungszeiten sofort er- sichtlich und gut lesbar. ▪ ▪ empfang und verabschiedung in den tis sind fast durchweg freundlich. ▪ ▪ der service am counter wird überwiegend positiv beurteilt. ▪ ▪ auskünfte über die vorhandene infrastruktur im ort können immer gegeben werden. ▪ ▪ oftmals sind in den tis eigene toiletten vorhan- den, die sich in gutem zustand befinden. ▪ ▪ fast alle tis stellen grundinformationen für den gast zur verfügung. auch informationen zu unter- künften und sehenswürdigkeiten sowie der ver- kauf von kartenmaterial und reiseführern werden fast überall angeboten. qualitätsniveau vor ort was kann besser gemacht werden? ▪ ▪ bei fast der hälfte der tis lassen sich defizite bei der ausschilderung sowie der kennzeichnung der tis feststellen. ▪ ▪ fast 50% der tis halten veraltete auslagen oder aushänge bereit. ▪ ▪ nur rund die hälfte der tis achtet auf eine regiona- le oder saisonale dekoration in der ti oder in den schaufenstern. ▪ ▪ in den meisten fällen tragen die mitarbeiter der tis keine namensschilder. ▪ ▪ 37% der tis haben keinen barrierefreien zugang. ▪ ▪ selten werden alternative beratungsmöglichkeiten, wie mobile angebote/apps/infoterminals, für den gast bereitgestellt. ▪ ▪ lediglich zwei drittel der tis verfügen über eine sitz- oder beratungsecke, nur ein drittel hält ein ange- bot/eine beschäftigungsmöglichkeit für kinder vor. ▪ ▪ rund ein drittel der mitarbeiter geht kaum bis gar nicht auf konkrete gästewünsche ein. nur einige nutzen die chance des aktiven verkaufs. ▪ ▪ weniger als die hälfte der tis bieten grundinfor- mationen außerhalb der öffnungszeiten. » erkenntnis das äußere erscheinungsbild der tis ist überwiegend gut bis sehr gut. insbesondere lage, zustand der ge- bäude und außenbereiche hinterlassen positive ein- drücke. allerdings sind bei fast der hälfte der tis defi- zite bei der ausschilderung feststellbar: einige sind nur aufgrund der adresse und des wissens, dass es eine in- fostelle gibt, zu finden. teilweise lassen tis mit schau- fenster möglichkeiten der regionalen und/oder saiso- nalen gestaltung ungenutzt. ebenso wird im innenraum kaum auf dekoration geachtet. dennoch können die tis überwiegend mit einem sauberen, übersichtlichen erscheinungsbild, optimaler beleuchtung, angemesse- nem und einladendem mobiliar sowie ansprechender broschürenauslage im innenbereich punkten. überwie- gend positiv wird auch die beratung beurteilt. hinsicht- lich der qualität des inhalts und der information der beratung besteht jedoch ausbaupotential: auf gäste- wünsche wird teilweise kaum bis gar nicht eingegan- gen und die chancen des aktiven verkaufs des eigenen touristischen angebots werden wenig genutzt. die feh- lende bereitstellung von grundinformation außerhalb der öffnungszeiten sowie das mangelnde angebot al- ternativer beratungsmöglichkeiten sind die größten schwachstellen im leistungsangebot. www.bte-tourismus.de projekttitel untertitel mystery checks vor ort 10 0 20 40 60 80 100 120 140 160 max. 144 punkte erreichbar tis ø 92,3 punkte * © bte 2015; n=205, * mittelwert aller bewerteten tis

16 praxisleitfaden zur professionalisierung sächsischer touristinformationen die strukturanalyse hat gezeigt, dass mehr als 45.000 telefonanrufe jährlich in den touristinformationen eingehen. zur bewertung des qualitätsniveaus der telefongespräche wurden die tis während ihrer öff- nungszeiten in maximal zwei versuchen telefonisch kontaktiert. von den 243 getesteten tis konnten im ersten schritt 192 einrichtungen erreicht werden und eine bewer- tung erhalten. ca. 96% von diesen nahmen das telefo- nat bis zum siebten klingeln und beim ersten anrufver- such entgegen. insgesamt haben 76% der getesteten tis mehr als die hälfte der möglichen punkte erreicht. was läuft gut? ▪ ▪ fast alle erreichten tis haben einheitliche begrü- ßungs- und verabschiedungsstandards. sowohl der name der institution, als auch der name des mitar- beiters/der mitarbeiterin werden genannt. ▪ ▪ die gespräche werden durchgehend freundlich ge- führt. ▪ ▪ alle gegebenen informationen werden durchgängig verständlich formuliert (formulierung, dialekt etc.). was kann besser gemacht werden? ▪ ▪ von den 33 tis, die in zwei versuchen nicht er- reicht werden konnten, war nur bei 4 tis ein an- rufbeantworter geschaltet. qualitätsniveau am telefon ▪ ▪ die gesprächspartner sind teilweise kurz ange- bunden, die gesprächsführung liegt zumeist beim gast. ▪ ▪ mehrheitlich fällt die verabschiedung sehr knapp aus: nur etwa 19% der erreichten tis bedanken sich für das gespräch und wünschen einen schö- nen urlaub. ▪ ▪ knapp zwei drittel der erreichten tis erfragen die reisemotive und wünsche des gastes nur teilwei- se und antworten verkürzt und weniger informativ. ▪ ▪ nur knapp ein viertel der erreichten tis beraten individuell, geben zielgruppengerechte zusatzinfos und berücksichtigen die bedürfnisse des gastes; bei 43% erfolgt dies teilweise; bei 33% gar nicht. ▪ ▪ nur etwa 28% der erreichten tis bieten selbststän- dig die zusendung von informationsmaterial an oder verweisen auf weitere informationen. » erkenntnis insgesamt sind die gespräche sehr freundlich und herzlich. allerdings wird auch deutlich, dass – vermut- lich aufgrund mangelnder personeller ressourcen – nur wenig beratungszeit zur verfügung steht und kaum oder gar keine zusätzlichen bzw. zielgruppenge- rechten informationen gegeben werden. gerade über eine aktive gesprächsführung der ti-mitarbeiter und das detailgenaue erfragen von reisemotiven lassen sich spezifische empfehlungen aussprechen, um auf konkrete wünsche der gäste einzugehen. qualitätscheck per telefon 0 10 20 30 40 tis © bte 2015; n=243; anmerkung: * mittelwert der per telefon erreichten 192 einrichtungen max. 48 punkte erreichbar ø 33,5 punkte * © bte 2015; n=243; anmerkung: * mittelwert aller bewerteten telefongespräche übersichtsergebnis qualitätscheck telefon

18 praxisleitfaden zur professionalisierung sächsischer touristinformationen aufgabe von touristinformationen ist es auch, potenti- elle besucher zu beraten und ihnen die region schmack- haft zu machen. durch eine gute betreuung vorab sollen sie zu einem besuch animiert werden und sich gut auf- gehoben fühlen. um die professionalität der antworten zu testen, erfolgte ein qualitätscheck mit hilfe von bei- spielhaften gästeanfragen per e-mail. von den 239 geprüften tis meldeten sich 83% mit ei- ner antwort zurück, knapp 14% gaben keine rückmel- dung und die restlichen 3% tätigten die auskunft, dass sie sich nicht als touristinformation verstehen. insge- samt haben 60% der getesteten tis mehr als die hälfte der möglichen punkte erreicht. was läuft gut? ▪ ▪ mehr als 90% der rückmeldungen erfolgt inner- halb von 48 stunden. ▪ ▪ 88% der e-mails haben eine anrede und berück- sichtigen den korrekten namen des gastes. ▪ ▪ fast alle rückmeldungen erfolgen mit den kon- taktdaten des bearbeiters für etwaige rückfragen. ▪ ▪ etwa 79% der e-mail-antworten enthalten keine rechtschreibfehler und eine ordentliche formatie- rung. was kann besser gemacht werden? ▪ ▪ nur 27% der tis beantworten die e-mail mit ho- hem informationsgehalt, d. h. beantworten alle qualitätsniveau per e-mail fragen und geben empfehlungen. weitere 41% tun das teilweise. ▪ ▪ mehr als die hälfte der rückmeldungen geben keine zielgruppenspezifischen informationen bzw. berücksichtigen die gästebedürfnisse nicht. dies erfolgt nur bei etwa 30% der befragten. ▪ ▪ nur wenige antworten erhalten zusatzinforma- tionen (öffnungszeiten, anreiseinfos, gastrono- mietipps), ein großteil geht nur auf die konkret gestellten fragen ein. ▪ ▪ 11% der tis unterbreiten ein konkretes preis-ange- bot, 20% teilweise. ▪ ▪ knapp 9% bieten selbstständig die zusendung von infomaterial an oder verweisen auf weitere infor- mationen. » erkenntnis während reaktionszeit, persönliche daten, anschrei- ben, unterschrift und grammatik in den meisten fäl- len zufriedenstellend sind, gibt es hinsichtlich des inhaltes und informationsgehaltes der nachrichten deutliche schwachstellen, was sich auf den nicht un- erheblichen zeitaufwand für die individuelle beratung per e-mail zurückführen lässt. nur die wenigsten tis nehmen sich die zeit, konkrete preis-angebote zu unterbreiten und individuelle vorstellungen der ziel- gruppen zu berücksichtigen. www.bte-tourismus.de projekttitel untertitel qualitätscheck per e-mail 7 0 10 20 30 40 50 tis © bte 2015; n=239; anmerkung: * mittelwert der 199 tis, die antworten per e-mail gesendet haben max. 52 punkte erreichbar ø 32,5 punkte * © bte 2015; n=239; anmerkung: * mittelwert aller bewerteten antworten per e-mail übersichtsergebnis qualitätscheck e-mail

20 praxisleitfaden zur professionalisierung sächsischer touristinformationen analysefazit basierend auf den analyseergebnissen lassen sich nachfolgende stärken und herausforderungen benennen1 : zusammengefasst erfüllen die sächsischen tis die wesentlichen kernaufgaben von touristinformationen. allerdings bewegen sich die leistungsfähigkeit und die qualität der ti-arbeit aufgrund unterschiedlicher ausstattung (finanzen, technik, personal) und fehlender einheitlicher standards in teils engen grenzen. eine regionale und interkommunale aufgabenteilung zur entlastung kleinerer tis erfolgt nur wenig. ▪ ▪ angepasst und ergänzend zur studie „konzept zur intensivierung der vernetzung der tourist-informationen und zur qualitativen leistungs- verbesserung“ der sächsischen schweiz (project m & tourismusverband sächsische schweiz [2014]) stärken ▪ ▪ ein dichtes netzwerk an tis in sachsen si- chert die wichtigste voraussetzung für die direkte arbeit am gast. die dichte in sachsen ist dabei abhängig von der touristischen be- deutung der kommune. ▪ ▪ die basisaufgaben werden von den tis trotz teils extrem knapper finanzieller und perso- neller ausstattung mehrheitlich erfüllt. auf- gabenschwerpunkte liegen in den bereichen gästeinformation, veranstaltungswesen so- wie kommunikation/marketing und interes- senvertretung. ▪ ▪ in den tis arbeitet ein langjährig aktiver per- sonalstamm. somit sind grundsätzlich regio- nale kompetenzen gewährleistet und erfah- rungswissen vorhanden. herausforderungen ▪ ▪ die ti-landschaft in sachsen ist gekennzeich- net durch mehrheitlich kleine touristinforma- tionen. nur wenige bieten ein umfassendes aufgabenspektrum. ▪ ▪ nur ein drittel der mitarbeiter der tis sind tou- ristisch qualifiziert. somit sind nur teilweise touristische kompetenzen gewährleistet. ▪ ▪ die tis sind fast durchgängig mit eng begrenz- ten personellen und finanziellen ressourcen ausgestattet. daraus ergeben sich ▪ ▪ unzureichende erreichbarkeiten und servi- ces, ▪ ▪ „brüche“ in der dienstleistungskette für den gast sowie ▪ ▪ eine überlastung mit aufgabenvielfalt ge- rade in den kleinen „ein-personen-betrie- ben“. ▪ ▪ die tis arbeiten mehrheitlich ohne oder mit nur minimalen strategischen arbeitsgrundla- gen. es erfolgt kaum erfolgskontrolle. ▪ ▪ aufgrund begrenzter zeit- und finanz-bud- gets ist die qualitätsarbeit teilweise stark ein- geschränkt. auch innenmarketingaktivitäten werden eher begrenzt durchgeführt. ▪ ▪ im bereich der marketingaufgaben sind die tis sehr unterschiedlich aufgestellt. der schwer- punkt liegt mehrheitlich auf den klassischen kommunikationsaktivitäten, weniger bspw. auf angebots- und produktentwicklung. ▪ ▪ insgesamt erfolgt noch eine geringe verkaufs- und vertriebsorientierung. so ist bspw. eine buchbarkeit von unterkünften nicht in der fläche vorhanden.

22 praxisleitfaden zur professionalisierung sächsischer touristinformationen teil b leitfaden zur professiona- lisierung die situationsanalyse der sächsischen touristinfor- mationen hat gezeigt, dass nicht alle sächsischen tis aktuell in der lage sind, die zukunftsaufgaben zu er- füllen. den gestiegenen anforderungen in bezug auf leistung, service und qualität auf der einen seite, ste- hen meist nur begrenzte ressourcen der touristinfor- mationen auf der anderen seite gegenüber. da nicht davon auszugehen ist, dass die kommunen in der lage sind, in der fläche zukünftig wesentlich mehr geld für die freiwillige aufgaben bereit zu stellen, bedarf es ei- nes neuen lösungsansatzes. übergeordnete zielstellung des projektes „profes- sionalisierung der sächsischen touristinformati- onen“ ist es, den gästeanforderungen sowie den ausgangsvoraussetzungen in den tis gerecht zu werden und einen qualitätssprung in und mit den tis zu erreichen sowie die arbeit der tis zukunfts- gerecht zu organisieren. hierbei gilt es zu beachten, dass es nicht in der fläche voll ausgestatteter tis bedarf, gleichwohl aber dort umfangreiche leistungen erwartet werden, an denen tages- und übernachtungsgäste in einer höheren an- zahl anzutreffen sind. gerade in den kommunen mit größerer touristischer bedeutung (bezogen auf über- nachtungs- und tagestourismus) bedarf es leistungs- fähiger, personell und finanziell gut aufgestellter tis. diese sollen in der lage sein, alle zukunftsaufgaben wahrzunehmen und einen qualitativ hochwertigen service für alle anspruchsgruppen (gäste, politische akteure, leistungsträger, partner auf übergeordneten ebenen etc.) zu bieten. dieses ziel muss nicht immer von einer einheit erreicht werden. eine lösung im rahmen eines kooperativen netzwerkes ist hierbei ebenfalls möglich. oberziele aufbauend auf der übergeordneten zielstellung erge- ben sich zwei wesentliche oberziele. oberziel 1: erhöhung der leistungsfähigkeit der touristinformationen in den kommunen mit touris- tischer relevanz, d. h. mehr tis in die lage verset- zen, alle zukunftsaufgaben zu erfüllen und bedarfs- gerecht mit weiteren partnern zu kooperieren. es ist davon auszugehen, dass nicht alle tis in der lage sein werden, oberziel 1 zu erreichen. tis, die allein nicht in der lage sind, alle wesentlichen krite- rien zu erfüllen bzw. alle zukunftsaufgaben mit den eigenen ressourcen zu bewältigen, sollten sich die zukunftsaufgaben im netzwerkwerk teilen. oberziel 2: bildung von kooperativen netzwerken der tis in der destination, in denen gemeinsam die zukunftsaufgaben erfüllt werden können (wichtig: es sollen keine neuen strukturen zwischen der loka- len und der regionalen ebene geschaffen werden. vielmehr geht es um eine netzwerklösung zur erfül- lung der lokalen aufgaben in der destination). strategieansatz und zielsetzung

24 praxisleitfaden zur professionalisierung sächsischer touristinformationen als schlussfolgerung aus den vorangegangenen arbeitsschritten ergeben sich verschiedene empfeh- lungen zur zielgerichteten weiterentwicklung der sächsischen touristinformationen. neben entwick- lungsperspektiven für die unterschiedlichen arten von tis (siehe seite 21) werden handlungsfelder abgeleitet und durch empfehlungen untersetzt. handlungskonzept für touristinformationen übersicht der handlungsempfehlungen © bte 2015

26 praxisleitfaden zur professionalisierung sächsischer touristinformationen entsprechend der arten der tis (siehe seite 21) und deren unterschiedlicher ausgangsbedingungen (personal, finanzen, aufgabenbereiche etc.) lassen sich verschiedene entwicklungsperspektiven aufzeigen und erste speziali- sierte empfehlungen ableiten. entwicklungsperspektiven für touristinformationen entwicklungsperspektive ti kategorie a: tis der kategorie a sind umfassende/umfangrei- che touristinformationen. sie erfüllen alle wesent- lichen, am markt/gast orientierten zukunftsauf- gaben, arbeiten auf basis einer strategischen grundlage, besitzen eine marktfähige, bedarfs- gerechte personal-/finanzausstattung; sie sind in das system des tourismus im freistaat eingebun- den und kooperieren mit partnern auf der regio- nalen und landesebene. wesentliche entwicklungsperspektiven: ▪ ▪ standards halten, sich weiter bemühen und sich partiell verbessern ▪ ▪ ti ist möglicher hauptakteur in einem netz- werk mit kleineren tis (arbeitsteilung, aufga- benübertragung, geschäftsbesorgung etc.) entwicklungsperspektive ti kategorie b1: tis der kategorie b1 sind allgemeine tourist-/ gästeinformationen. sie reichen von tis mit hoher zukunftsfähigkeit bis hin zu stadtinformationen mit partieller aufgabenerfüllung und wenig touris- tischorientierter gestaltung. sie sind oftmals ge- kennzeichnet durch eng begrenzte personelle und finanzielle ressourcen und somit unzureichenden erreichbarkeiten und services sowie durch „brü- che“ in der dienstleistungskette für die gäste. wesentliche entwicklungsperspektiven: ▪ ▪ ggf. professionalisierung und übergang zu ei- ner ti kategorie a (lösungsfindung für perso- nal und budget) ▪ ▪ falls nicht: aufgabenteilung im netzwerk, um zukunftsaufgaben zu erfüllen (siehe seite 40) entwicklungsperspektive ti kategorie b2 tis der kategorie b2 sind kombinierte tourist-/ gästeinformationen. die aufgaben im bereich gästeinformation und -service sind grundsätzlich kombiniert mit einer anderen wirtschaftlicher tä- tigkeit, d. h. einer privaten oder öffentlichen frei- zeiteinrichtung. die einrichtungen reichen von tis mit hoher zukunftsfähigkeit (wenige) bis hin zu tis, die nur begleitend neben dem freizeitbetrieb touristische gästeinformationen bereitstellen. die tis sind ebenfalls durch eng begrenzte personelle und finanzielle ressourcen ausgestattet und kön- nen somit nur unzureichend die zukunftsaufga- ben erfüllen. wesentliche entwicklungsperspektiven: ▪ ▪ aufgabenteilung im netzwerk, um zukunfts- aufgaben zu erfüllen (siehe seite 40) ▪ ▪ ggf. professionalisierung und übergang zu ei- ner ti kategorie a (lösungsfindung für perso- nal und budget)

28 praxisleitfaden zur professionalisierung sächsischer touristinformationen handlungsfeld 1: aufgabenwahrnehmung der wandel im gästeverhalten erfordert anpassungen der touristinformatio- nen: die aufgaben sind an die wachsende bedeutung der ti in der gesamten dienstleistungskette auszurichten. die persönliche vor-ort-info (front-office) nimmt aufgrund der steigenden nutzung mobiler medien und weiterer, auto- matisierter technischer lösungen zunehmend ab, während aufgaben im hin- tergrund (back-office) an umfang zunehmen. darauf aufbauend bedarf es ei- ner neubestimmung und ausrichtung der aufgaben in den bereichen führung und planung, angebots- und produktentwicklung, innenmarketing, kommuni- kation und vertrieb sowie gästeinformation und -service. handlungsempfehlungen zur sicherung der zukunftsfähigkeit der ti führung und planung steigende anforderungen bei gleichen oder sinkenden personal- und finanzressourcen machen es zunehmend notwendig sich nicht „zu verzetteln“. wichtige aufgabe – besonders für größere tis – ist die erarbeitung stra- tegischer grundlagen (soweit noch nicht vorliegend). aufbauend auf einer strategie, gilt es maßnahmen zu identifizieren und schließlich operative instrumente zu nutzen. arbeit auf basis strategischer grundlagen basis der arbeit ist ein tourismuskonzept, welches die kurz-, mittel- und langfristigen ziele beschreibt und tou- ristische leitlinien aufzeigt. die konzeption auf lokaler ebene sollte sich immer an der tourismus- und marke- tingstrategie der dmo orientieren. neben einem tou- rismuskonzept sollten tis zudem eine marketing-/medi- aplanung erstellen, die – ebenfalls in anlehnung an die dmo – aufzeigt, welche maßnahmen konkret im kom- menden jahr durchgeführt werden sollen und welche beteiligungsmöglichkeiten es für leistungsträger und -partner gibt. organisationsgrundlagen und grundlagen der marktbearbeitung ▪ ▪ organigrammderti,dasdieverteilungderauf- gaben auf stellen und abteilungen, hierarchi- sche strukturen, weisungsbeziehungen sowie die personelle besetzung (namen) aufzeigt ▪ ▪ stellenbeschreibungen für die mitarbeiterin- nen und mitarbeiter der ti ▪ ▪ aufgabenbeschreibung des sachgebietes tou- rismus mit regelungen der zuordnung aller aufgaben der ti bzw. der übertragung von auf- gaben an externe organisationen ▪ ▪ jährlicher tätigkeitsbericht mit den durchge- führten maßnahmen und ergebnissen des ver- gangenen jahres ▪ ▪ erstellung von statistiken zur übersicht über entwicklungen im vergleich zu den vorjahren oder anderen orten/der region ▪ ▪ jährlicher mediaplan, der sich an sämtliche partner (verwaltung, dmo, leistungsträger, etc.) richtet und aufzeigt, welche maßnahmen im marketing im kommenden jahr durchge- führt werden ▪ ▪ tourismuskonzept, welches die kurz-, mittel- und langfristigen aufgaben und leistungen der ti sowie deren leitbild inklusive der angestreb- ten organisationskultur beschreibt

30 praxisleitfaden zur professionalisierung sächsischer touristinformationen marktforschung als grundlage der operativen arbeit grundlage für eine individuelle marktbearbeitung und beratung in der ti sind möglichst genaue informatio- nen über den gast. diese können im beratungsgespräch (persönlich in der touristinformation, am telefon, per e-mail), im rahmen von kontinuierlichen gästebefra- gungen oder versteckt, beispielweise im rahmen von gästekarten, erfragt werden. lokale marktforschungs- aktivitäten sollten dabei immer in enger kooperation mit der dmo durchgeführt werden, da diese wertvolle hinweise zu geeigneten instrumenten geben kann. ideal wäre dabei der aufbau und die implementierung eines gemeinsamen gästemonitorings in den touristinforma- tionen einer region: dies ermöglicht einzelauswertun- gen sowie benchmarks. neben dem wissen über gästeprofile, sind auch regel- mäßige leistungsträgerbefragungen sinnvoll, um ein umfassendes bild zu erhalten. nicht zuletzt dienen zah- len, daten und fakten als argumentationsgrundlage und legitimation für entscheidungen. dem aufgabengebiet marktforschung sollte daher finanziell, personell und konzeptionell mehr bedeutung zukommen. angebots- und produktentwicklung die bereitstellung attraktiver, vertriebsfähiger pro- dukte ist für das erfolgreiche bestehen eines touris- musortes im wettbewerb eine entscheidende vorrau- setzung. die bündelung von angeboten zu pauschalen ist zwar planungsintensiv und oftmals starr, bietet für gäste aber einen guten überblick über die touris- tischen leistungen eines ortes/einer stadt. die ent- wicklung von buchbaren produkten/bausteinen sollte in zusammenarbeit mit der dmo erfolgen und sich an deren vorgaben und themen orientieren. idealerwei- se bezieht das produkt die regionale marke ein. entwicklung und betreuung vertriebsfähiger ange- bote und produkte angebote im baukastensystem entsprechen am bes- ten den heutigen anforderungen der konsumenten. entscheidend ist dabei eine vertriebsorientierte pro- duktentwicklung, bei der aspekte wie storytelling, emo- tionalität, regionalität und erlebbarkeit berücksichtigt werden. aufgabe der ti ist es in erster linie inner-örtli- che produkt- und angebotskooperationen zu initiieren: neben der organisation und durchführung von produkt- workshops zu bestimmten themen, sollte die ti den leistungsträgern auch input zu produktbedarfen liefern und wissen über gästebedürfnisse, -ansprüche etc. be- reit stellen. die dmo sollte in die produktentwicklung stets eingebunden werden, da produkte oftmals nicht nur ortsbezogen, sondern auch regionale abstimmun- gen notwendig sind. nicht zuletzt braucht es den mut und die unterstützung lokaler und regionaler akteure, innovative ideen umzusetzen. sicherung von qualität vor dem hintergrund einer steigenden qualitätsorien- tierung der gäste ist es unumgänglich, klare qualitäts- standards zu erfüllen. dies umfasst sowohl die koor- dinierung und motivation der lokalen touristiker, als auch die interne qualitätssicherung in der ti. aufgrund der bedeutung des themas wird qualität in einem ei- genen handlungsfeld (siehe seite 34) betrachtet. sicherung und weiterentwicklung touristischer inf- rastruktur grundlage für das angebot der leistungsträger und ba- sis erfolgreicher touristischer entwicklung bildet eine nachfragegerechte touristische infrastruktur. als wichti- ger kontaktpunkt des gastes mit den regionalen marken und angeboten prägt sie entscheidend die wahrneh- mung und bewertung einer region. unter berücksich- tigung der destinationsstrategie gilt es die touristische infrastruktur zu sichern und weiterzuentwickeln. der ti kommt dabei u. a. eine beratende und impulsgebende funktion bei der konzeption und entwicklung von bau- lichen maßnahmen gegenüber verwaltung und politik zu. bei infrastrukturmaßnahmen im eigenen zuständig- keitsbereich (z. b. touristischer beschilderung) ist eine abstimmung im regionalen umfeld notwendig. da eine verbesserung der infrastruktur teilweise auch über för- derung erfolgen kann, kann es auch aufgabe der ti sein, entsprechende fördermittel zu beantragen und diese abzuwickeln. innenmarketing die ti gewinnt als schnittstelle auf lokaler ebene zuneh- mend an bedeutung: sie ist partner und dienstleister für gastgeber, leistungserbringer und den gast. auch politik und verwaltung als „lokale auftraggeber“ sowie die presse und öffentlichkeit sind wichtige partner. ent- scheidend ist und bleibt vernetztes arbeiten. information und betreuung von leistungsträgern um die leistungsträger laufend in planungen und ent- wicklungen einzubinden, ist eine fortlaufende informa- tion und betreuung notwendig. regelmäßige kommu- nikationsaktivitäten über verschiedene medien (z. b. internet/intranet, newsletter, tätigkeitsberichte), das schaffen von sprechzeiten für touristische leistungsan- bieter mit einer klaren ansprechpartnerregelung („wer ist für was/wen verantwortlich?“) sowie die durchfüh-

32 praxisleitfaden zur professionalisierung sächsischer touristinformationen qualitative informationsvermittlung im internet 60% der bevölkerung haben das internet bereits zur ur- laubsinformation genutzt (fur 2015). die bereitstellung einer attraktiven und informativen webseite ist daher pflicht, um gäste online zu gewinnen. sollten eigene lö- sungen nicht möglich sein, sind auch verlinkungen auf partner etc. möglich (siehe checkliste seite 13). auch die sensibilisierung der leistungsträger für die bedeu- tung des internets, zählt zu den aufgaben von tis. gerade durch den bedarf nach einer schnellen informa- tionsverfügbarkeit kommt der aktualität der informati- onen besonderes gewicht zu. hier gilt es zu klären, wie mit begrenzten ressourcen regelmäßige aktualisierun- gen und content management erfolgen können: wer pflegt die inhalte – die leistungsträger selbst oder zen- tral koordiniert? gemeinsame social-media-aktivitäten die betreuung von social-media-kanälen kann gemein- schaftlich, d. h. in zusammenarbeit zwischen leistungs- trägern, ti und dmo erfolgen. um eine möglichst breite gruppe mitstreiter zu haben, gilt es, nach dem aufbau und ersten befüllen der seiten alle tourismusverant- wortlichen zu briefen und einzubinden. wichtig ist es, das vorgehen sowie einen oder mehrere verantwortli- chen festzulegen und zu benennen. bedarfsgerechte online-buchbarkeit tis müssen in der lage sein, in echtzeit auf buchungsan- fragen zu reagieren. anfragen über digitale kanäle und eine online-buchbarkeit der unterkünfte (über eigene oder fremde systeme), idealerweise mit verknüpfungen zu bewertungsportalen, werden zunehmend wichtiger. die ausstattung mit bzw. die anbindung an ein com- putergestütztes reservierungs- und buchungssystem ist daher unerlässlich, um auch zukünftig erfolgreiches tourismusmarketing betreiben zu können. zwar sinkt durch die breiten buchungsangebote im in- ternet die bedeutung der zimmervermittlung in der ti oder über das telefon, gerade in orten mit einem klein- teilig strukturierten beherbergungsangebot werden tis und dmos allerdings weiterhin gefragte partner bei der vermittlung sein da sie – anders als bundesweit tätige online-buchungsportale – über regionales know-how verfügen. zudem können sie die leistungsträger vor ort aktiv bei der eingabe der daten ins system unterstützen und beratend tätig sein. anwendung eines einheitlichen corporate designs um eine wiedererkennbarkeit der marketingaktivitäten herzustellen, sollte ein durchgängig einheitliches cor- porate design anwendung finden. wenn von der dmo gewünscht, sollten die vorgaben zum regionalen design berücksichtigt werden. regionale themen sollten sich auch in der kommunikation der tis wiederfinden und deutlich erkennbar sein. information der lokalen akteure zu kooperations- möglichkeiten mit der ti kooperatives marketing bietet nicht nur die möglich- keit der refinanzierung, sondern bindet leistungsträger aktiv ein. der marketing-/mediaplan (siehe seite 28) beschreibt einzelne maßnahmen sowie beteiligungs- möglichkeiten und -konditionen für partner. eine inten- sivere einbindung ausgewählter schlüsselbetriebe ist z. b. über die verleihung eines partnerstatus möglich: dieser kann an bestimmte qualitätskriterien gekoppelt und mit informations- und marketingvorteilen sowie in- tensiveren betreuungsaktivitäten verbunden sein.

34 praxisleitfaden zur professionalisierung sächsischer touristinformationen handlungsfeld 2: qualität und innovation vor dem hintergrund einer steigenden qualitätsorientierung der gäste ist es unumgänglich, klare qualitätsstandards zu erfüllen. ein unzufriedener gast wird nicht nur nach alternativen suchen, sondern wahrscheinlich auch weite- ren personen von seinen schlechten erfahrungen berichten. wichtig ist eine qualitätsorientierung entlang der gesamten dienstleistungskette, da im touris- mus die attraktivität eines ortes/einer destination von der qualität aller leis- tungsanbieter abhängig ist (information, buchung, anreise, aufenthalt, abrei- se, nachbereitung etc.). benennung einer/s qualitätsbeauftragten zur stetigen verbesserung der qualität sollte ein/e qualitätsbeauftragte/r benannt werden. dieser ist bei qualitätsfragen ansprechpartner für die leistungsträ- ger und unterstützt sie in ihren bemühungen für den erhalt von zertifizierungen. der/die qualitätsbeauftrage ist für die organisation und durchführung von weiter- bildungsangeboten/qualifizierungen von personal in kooperation mit partnern (ihk, dehoga, dmo) zustän- dig bzw. vermittelt an die entsprechenden organisati- onen. auch die koordination und optimalerweise die regionale auswertung des beschwerdemanagements ist aufgabe des qualitätsbeauftragten. idealerweise können diese aufgaben im netzwerk erfüllt werden. zertifizierung mit servicequalität deutschland und/ oder der i-marke zertifizierungen dienen nicht nur als orientierung für den gast, sondern sind ebenso marketinginstrument und helfen bei der überprüfung der eigenen angebots- qualität und der internen prozesse. zertifizierungen – zum beispiel mit der i-marke oder servicequalität deutschland – sind ein qualitätsversprechen nach in- nen und nach außen. umfangreich ausgestattete touristinformationen (tis kategorie a und b) sollten eine zertifizierung mit ser- vicequalität deutschland (sqd) anstreben. das system hilft die qualität der tis kontinuierlich zu optimieren und die kundenzufriedenheit zu erhöhen. nach der ausbil- dung eines mitarbeiters zum qualitätscoach kann sich die ti selbst um das q-siegel bemühen. soweit noch nicht gegeben, sollten sich tis der kategorie a darüber hinaus auch mit der i-marke zertifizieren lassen. durchführung eines professionellen beschwerde- managements professionelles beschwerdemanagement ist unerläss- lich, um adäquat auf beschwerden reagieren zu kön- nen. hilfreich ist es, in einem ersten schritt instrumente einzuführen, die beschwerden/wünsche der gäste anregen. dies können kummerkästen oder fragekar- ten sein. zudem ist es hilfreich alle eingehenden be- schwerden anhand einer standardisierten checkliste abzuarbeiten. auch die systematische auswertung zur optimierung der arbeit ist hilfreich. servicequalität deutschland fachkräftemangel,wettbewerbs- druck und steigende kosten – die akteure im tourismus stehen tag- täglich vor neuen herausforde- rungen und sind gleichzeitig ge- fragt, ihre gäste immer wieder mit qualität und bestem service zu überzeugen. seit 2003 bietet die initiative ser- vicequalität deutschland klein- und mittelstän- dischen unternehmen der tourismusbranche hierfür einen unkomplizierten einstieg ins quali- tätsmanagement. im fokus stehen drei aspekte: das wohlbefinden der mitarbeiter, die zufrieden- heit der kunden sowie die beziehung zu partnern. durch das dreistufige system kann jedes unter- nehmen individuell entscheiden, in welchem umfang die zertifizierung umgesetzt werden soll. rund 300 qualitätsbetriebe profitierenbereits durch ein verbessertes image, reduzierte kosten oder eine engere mitarbeiterbindung. weitere infos: www.ltv-sachsen.de/sqd weiterbildung des leitungspersonals sowie der mit- arbeiter in den tis medienkompetenz und tourismusverständnis sind qualitätsmerkmale und -kenntnisse der ti-mitarbei- ter der zukunft. diese geben nicht nur auskunft, son- dern sind repräsentanten der destination. um dem breiten aufgabenspektrum gewachsen zu sein, sollte

36 praxisleitfaden zur professionalisierung sächsischer touristinformationen handlungsfeld 3: ausstattung eine einladende touristinformation ist dreh- und angelpunkt der destination und stellt das eingangstor für den aufenthalt des gastes in der region dar. die räumliche ausstattung der ti sollte stets unter den gesichtspunkten funkti- on, aber auch modernität und design erfolgen. ergänzend sollte es zielstellung sein, dass sich die ti in das gesamtbild der destination einfügt sowie regionale besonderheiten in der architektur, der ausstattung und gestaltung der räum- lichkeiten aufgreift. im bereich ausstattung können die kriterien der dtv i-marke als basis gesehen werden. ergänzend und darauf aufbauend können regionale qualitätsstandards für die ausgestaltung (regionale besonderheiten, corporate design) durch die dmos definiert werden, welche die i-marke kriterien untersetzen und dabei helfen, diese praxisorientiert zu implementieren. bedarfsgerechte basisausstattung der tis grundvoraussetzung ist das vorhalten einer basisaus- stattung in allen tis. hierzu zählen insbesondere die ausschilderung der ti, ein barrierefreier zugang und das bereitstellen von grundinformationen auch außerhalb der öffnungszeiten. auf basis eines kriterienbogens (in anlehnung an i-marke-kriterien) sollten sich alle tis re- gelmäßig einem selbstcheck unterziehen. daraus kön- nen handlungsoptionen abgeleitet und die ausstattung verbessert werden. in dem kriterienkatalog – der im besten fall durch die dmo erarbeitet wird – könnten auch regionale qualitätsstandards berücksichtigung fin- den (siehe seite 33). zukünftige bedarfe beachten zunehmend wird die ti aushängeschild des ortes/der stadt bzw. der gesamten region. der gast soll bei be- treten der ti erkennen, wo er sich befindet. wichtig ist es, die destinationsmarke in der ti sichtbar zu ma- chen und die entsprechenden botschaften und bilder zu vermitteln – regionalspezifisch, themenspezifisch und emotional. auch eine verkaufspsychologische optimierung in der gestaltung sollte überdacht werden: eine tendenz geht zur auflösung der klassischen countersituation zuguns- ten verschiedener zonen (funktionsinseln/themenin- seln) in der ti. dabei besteht ein nebeneinander von informationeller selbstbedienung und beratung. integration von kombinationsangeboten einen mehrwert für gäste und die möglichkeit der re- finanzierung bietet die integration von kombinations- angeboten, d. h. die verknüpfung von gästeservice und verkauf (z. b. veranstaltungstickets, öpnv). denkbar ist die gewinnung von strategischen partnern sowie die vermietung von standflächen zur produktplatzierung, beispielsweise von regionalen partnern.

38 praxisleitfaden zur professionalisierung sächsischer touristinformationen handlungsfeld 4: digitalisierung der megatrend digitalisierung gilt als der innovationstreiber des 21. jahrhun- derts. sie beeinflusst die arbeit der tis wesentlich, führt zu umgestaltung der bisherigen aufgabenbereiche und erfordert veränderungen. der zunehmenden überführung analoger prozesse in die digitale welt müssen sich auch die tis stel- len. das digitale destinationsmanagement erfordert technisches know-how, die einführung neuer instrumente und die optimierung der kommunikationswege. als basis der arbeit der tis sind leistungsfähige digitale infrastrukturen not- wendig, welche nicht nur dem ziel der gästeinformation via internet dienen, sondern auch interne prozesse beschleunigen und optimieren. erfüllung technischer voraussetzungen um den aufgaben gerecht zu werden, ist eine zeitgemä- ße edv- und kommunikationsausstattung der touristin- formationen notwendig. zur basisausstattung gehören eine telefonanlage mit anrufbeantworter und weiter- leitungsmöglichkeit, ein faxgerät sowie eine internetan- bindung mit e-mail. neben dem betrieb einer eigenen touristischen webseite bzw. einer eigenen rubrik, sollte auch die einbindefähigkeit in module der dmo, z. b. in regionale buchungssysteme, gegeben sein. info-terminals zur selbstbedienung – auch außer- halb der öffnungszeiten infoterminals sind eine gute möglichkeit, den gästen die option der selbstinformation zu bieten und infor- mationen auch außerhalb der öffnungszeiten bereit zu stellen. das den infoterminals zugrunde liegende sys- tem wird meist durch eine datenbank gespeist, die es gemeinsam mit leistungsträgern vor ort und der dmo zu befüllen gilt. die ständige pflege der informationen sowie die unterstützung der leistungsträger bei der er- stellung der inhalte ist aufgabe der ti. im besten fall wird von seiten der dmo eine gemeinsame datenlö- sung bereitgestellt. steigerung der digitalisierung in tis aufbauend auf der technischen basisausstattung sollte die digitalisieriung in tis weiter vorangetrieben werden. da gäste zunehmend mit mobilen endgeräten unter- wegs sind, steigt die nachfrage nach wlan und steck- dosen. auch digitale informationen auf leinwänden oder tablets werden für gäste immer selbstverständli- cher. künftig sollten zudem innovative technologien wie mobile payment (bezahlsystem, mit welchem beiträge über das mobiltelefon beglichen werden können) oder augmented reality (vermischung von realität und vir- tuelle welt mit hilfe von computergestützter technik) vermehrt einzug in tis finden. bereitstellung von mobilen anwendungen 56% der deutschen bevölkerung nutzten bereits 2015 das mobile internet – mehr als viermal so viele wie noch 2011 (fur 2015). um den anforderungen gerecht zu werden sollte die mobile anwendbarkeit der webseite gewährleistet sein. denkbar ist auch die bereitstellung von apps – alleine oder idealerweise im netzwerk. digitaler wissenstransfer die information und vernetzung von leistungsträgern ist neben den klassischen formen (runde tische, netz- werkarbeit, arbeitskreise, newsletter) zunehmend auch digital umsetzbar: es geht dabei sowohl um den infor- mationsaustausch im netzwerk mit anderen tis, als um die betreuung von leistungsträgern. geeignete instru- mente für internen digitalen wissensaustausch sind u. a. filesharing-plattformen(z. b.dropbox,rapidshare),wiki- dienste für interne informationen (z. b. google sites, wi- kimedia, ), qualifizierungs- oder e-learning-module (z. b. moodle, ilias), social intranet (z. b. socialcast, just) oder auch collaborative writing-tools (z. b. evernote, penflip). aufbau einer crm-fähigen datenbanklösung basis für jedes kundenbeziehungsmanagement ist eine gut organisierte crm-fähige datenbanklösung. neben der einheitlichen erfassung aller anfrager- und kundendaten kann die datenbank die zentrale verwaltung aller kontakte der ti übernehmen. zur verwendung im innenmarketing sollten in diesem zusammenhang auch datenbanken zu verschiede- nen anbietergruppen (leistungsträger, politik, presse, etc.) erstellt werden. dies erleichtert eine systemati- sche ansprache der jeweiligen gruppen.

40 praxisleitfaden zur professionalisierung sächsischer touristinformationen handlungsfeld 5: organisation und finanzierung für die wahrnehmung aller genannten aufgaben bedarf es der bereitstellung ausreichender finanz- und personalressourcen (siehe infobox). einzelne tis in sachsen werden in der lage sein, diese ressourcen bereits jetzt oder kurz- bis mittelfristig bereit zu stellen und damit die aufgaben professionell zu erfüllen. andere werden nur gemeinschaftlich, im netzwerk zukunftsfähig sein. empfehlung zur finanziellen und personellen ausstattung einer ti zur optimalen erfüllung der aufgaben sollen tis über eine kritische größe an finanziellen und per- sonellen ressourcen verfügen: ▪ ▪ ein budget von mindestens 100.000 eur für sach- und personalkosten (exklusive betriebs- kosten der ti); betriebskosten wie auch investiti- onskosten für infrastrukturprojekte etc. können je nach touristischer bedeutung und relevanz der kommune variieren. ▪ ▪ für die vorgenannten aufgaben – in den be- reichen führung und planung, angebots- und produktentwicklung, innenmarketing, kom- munikation und vertrieb sowie steuerung gästeinformation/-service – bedarf es mindes- tens 2 vollzeitäquivalenten (zzgl. counterbe- trieb), die sich je nach ausrichtung der kommune auf die verschiedenen aufgabenfelder verteilen. grundsätzlich bedarf es nicht in der fläche voll aus- gestatteter tis. besonders in kommunen mit größerer touristischer bedeutung sind leistungsfähige, perso- nell und finanziell gut aufgestellte tis gefragt. diese müssen in der lage sein, alle zukunftsaufgaben wahr- zunehmen und einen qualitativ hochwertigen service für alle anspruchsgruppen (gäste, politische akteure, leistungsträger, partner auf übergeordneten ebenen etc.) zu bieten. dies muss nicht immer von einer einheit erreicht wer- den. eine lösung im rahmen eines kooperativen netz- werkes ist ebenfalls möglich. die zukunftsaufgaben können demnach einzelörtlich oder im netzwerk ver- schiedener kommunen und privater partner gemein- schaftlich erfüllt werden. ti-kategorie a oder netzwerk kategorie a eine ti kategorie a oder ein netzwerk kategorie a ist eine am markt und den internen wie externen kunden- wünschen ausgerichtete und strategisch geführte or- ganisation auf lokaler ebene, welche die in der touris- musstrategie des landes definierten aufgaben erfüllt. im detail heißt das: eine ti oder ein netzwerk der kategorie a … ▪ ▪ erfüllt alle notwendigen und definierten, am markt und gast orientierten, zukunftsaufgaben. dabei ge- hen die aufgaben über die einer klassischen ti hin- aus, da nicht nur die touristen informiert, sondern auch die privaten und öffentlichen akteure nach ei- nem dienstleistungsverständnis als kunden verstan- den werden. ▪ ▪ arbeitet auf basis einer strategischen grundlage. ▪ ▪ besitzt eine marktfähige und bedarfsgerechte perso- nal- und finanzausstattung. ▪ ▪ ist in das system des tourismus im freistaat einge- bunden und kooperiert mit partnern auf der regiona- len und landesebene. dabei gilt grundsätzlich: die kooperationsformen im rahmen eines netzwerkes kategorie a sollen keine neue ebene oder struktur zwischen lokaler und re- gionaler ebene schaffen. im einklang mit der touris- musstrategie sachsen 2020 soll das 3-ebenen-modell erhalten bleiben (siehe seite 7). neue lösungen be- schränken sich ausschließlich auf die aufgabenwahr- nehmung der lokalen ebene! erfüllung der zukunftsaufgaben – alleine oder im netzwerk in enger kooperation mit der dmo geht es in einem ersten schritt darum zu prüfen, welche aktuellen, inte- ressierten und potentiellen tis kategorie a in der lage sind, alle zukunftsaufgaben wahrzunehmen. diese tis müssen leistungsfähig, personell sowie finanziell gut aufgestellt sein und dauerhaft gesicherte, arbeitsfähige strukturen bieten (siehe infobox).

42 praxisleitfaden zur professionalisierung sächsischer touristinformationen destinations-management- organisationen (dmo) die dmos spielen als koordinatoren/netzwerkpart- ner eine entscheidende rolle in der qualifizierung der touristinformationen. ein ziel besteht darin, dass die dmo alle tis mit ihren themen mitnimmt und die tis andererseits durch die ausstattung/den service die destination vertreten (corporate design, corporate identity, destinationskultur). handlungsfeld 1: unterstützung der tis bei der aufga- benwahrnehmung ▪ ▪ unterstützung der tis bei marktforschungsaktivitä- ten (z. b. anknüpfung an t-fis (tourismus-fachinfor- mationssystem) und initiierung lokaler aktivitäten ▪ ▪ rahmengestaltung für die produktentwicklung (z. b. vorgabe der themen) ▪ ▪ ausstattung/anbindung der tis mit/an ein compu- tergestütztes reservierungs- und buchungssystem über das system der dmo ▪ ▪ erstellung von standards für den örtlichen kommu- nikationsmix ▪ ▪ information der lokalen akteure zu marketingko- operationen mit der dmo, z. b. zu marketing-mo- dulen, die auf lokaler ebene eingebunden werden können/sollten sowie zu touristischen werbemög- lichkeiten mit der dmo ▪ ▪ unterstützung bei der vernetzung der touristiker handlungsfeld 2: qualitätssicherung in und für die region ▪ ▪ sensibilisierung für klassifizierungen/zertifizierungen ▪ ▪ prüfung unterstützender maßnahmen und anreize ▪ ▪ sensibilisierung für das thema innovation, bei- spielsweise im rahmen von regionalen tourismus- tagen, inkl. thematisierung von innovation, ideen- findung und vorstellung von innovationsprojekten, sowie wissenstransfer handlungsfeld 3: setzen von regionalen standards in der ausstattung ▪ ▪ erarbeitung und evaluierung von regionalen quali- tätsstandards im bereich ausstattung zur unterset- zung der i-marke-kriterien und unterstützung zur praxisorientierten implementierung selbiger handlungsfeld 4: unterstützung der tis zur steige- rung der digitalisierung ▪ ▪ bereitstellung gemeinsamer datenlösungen für die darstellung der touristischen angebote in infotermi- nals, ggf. unterstützung bei der erstellung der inhalte ▪ ▪ bereitstellung und information zu technischen mo- dulen, die auf lokaler ebene eingebunden werden können/sollten ▪ ▪ bei bedarf: aufbau und pflege einer internen on- line-kommunikations- und informationsplattform auf der dmo-verbandsseite empfehlungen für übergeordnete institutionen neben den empfehlungen für die touristinformationen in sachsen lassen sich weitere übergeordnete maßnah- men ableiten. diese sind von den einzelnen akteuren zu prüfen und bedarfsgerecht umzusetzen.

44 praxisleitfaden zur professionalisierung sächsischer touristinformationen quellenverzeichnis ▪ ▪ bieger, t. (2008): management von destinationen; 7. auflage; lehr- und handbuch zu tourismus, verkehr und freizeit. ▪ ▪ burzinski, m. (2015): future.ti – die zukunft der tourist information. zwischen marke, verkauf und gästeer- wartungen. präsentation auf der itb berlin 2015. ▪ ▪ burzinski, m. (2014): studie zur zukunft der tourist information. zwischenergebnisse. fallbeispiele. podium. präsentation auf der itb berlin 2014. ▪ ▪ fur forschungsgemeinschaft urlaub und reisen e. v. (2015): reiseanalyse 2015 ▪ ▪ project m & tvssw (2014): konzept zur intensivierung der vernetzung der tourist-informationen und zur qualitativen leistungsverbesserung. überarbeitete version – stand: 22.12.2014. (kurztitel: i-netzwerk sächsische schweiz) ▪ ▪ smwa (staatsministerium für wirtschaft, arbeit und verkehr) (2011): tourismusstrategie sachsen 2020. strategische handlungsfelder. ▪ ▪ tourismus- und heilbäderverband rheinland-pfalz e. v. (hrsg.)(o.j.): strukturen und aufgaben der lokalen ebene im tourismus in rheinland-pfalz. ein leitfaden zur umsetzung der tourismusstrategie 2015 in den rheinland-pfälzischen tourismuskommunen.