Diese Frage gewinnt gerade in der Tourismusbranche immer mehr an Bedeutung. Die Ansprüche unserer Gäste an Qualität und Service steigen stetig an. Daher werden nur diejenigen Unternehmen langfristig zu den Gewinnern im Tourismusmarkt gehören, die ein konsequentes Qualitätsmanagement betreiben.

Im allgemeinen Sinne umfasst Qualität eine Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung, die sich auf deren Eignung und Erfüllung festgelegter oder vorausgesetzter Erfordernisse beziehen. Heute jedoch hat sich die relative Qualitätsdefinition durchgesetzt; d.h., die Qualität einer Dienstleistung ist abhängig von den Erwartungen der Gäste. Der Gast evaluiert und bestimmt, was Qualität ist.

Bei Dienstleistungen und insbesondere im Tourismus genügt es heute nicht mehr, Kundenerwartungen zu erfüllen. Vielmehr geht es darum, die Erwartungen zu übertreffen und Kunden damit zu überraschen..

Qualitätszeichen im Tourismus versprechen eine touristische Leistung auf einem bestimmten Leistungsniveau. Die meisten Zeichen orientieren sich vorrangig an quantitativen („harten“) Kriterien der Hardware, da diese objektiv nachvollziehbar sowie messbar sind. Hingegen kommen die eigentlichen qualitativen („weichen“) Faktoren bei den Qualitätskriterien oftmals zu kurz, da sie eher subjektiv sind. Für den Außenstehenden, ob nun Gast oder touristischer Leistungsträger, sind diese unterschiedlichen Aspekte nur selten klar ersichtlich, auch wenn die Vergabekriterien generell sehr genau festgelegt sind. Bei der Vielfalt der Qualitätszeichen können im wesentlichen zwei Hauptgruppen unterschieden werden:

Klassifizierungen – „Sterne“

Am verbreitetsten bzw. bei den Kunden am bekanntesten sind Qualitätszeichen im Sinne von Klassifizierungen. Die Objekte werden dabei nach festen Kriterienkatalogen in Klassen eingeteilt und erhalten je nachdem unterschiedliche Bewertungssymbole („Qualitätsdifferenzierung“). Im Vordergrund der Bewertung stehen zumeist Hardwarefaktoren. Die „weichen“ Faktoren des Services werden oft nur randseitig in den Kriterienkatalog mit einbezogen. Die ausgezeichneten Objekte werden durch Symbole oder Namenszusätze gekennzeichnet. Beispiele sind u.a. die Deutsche Hotelklassifizierung mit der Vergabe von Sternen sowie Prädikate im Bereich der Heilbäder und Kurorte.

Zertifizierungen

Zertifizierungen bescheinigen die Einführung von Qualitäts-Management- bzw. Qualitäts-Sicherungs-Systemen. Sie sind auf den gesamten Prozess der touristischen Leistungskette ausgerichtet, d.h. sie umfassen das gesamte Unternehmen. Allerdings quittieren sie nicht das Vorhandensein von „Qualität an sich“, sondern stehen für eine Qualitätsentwicklung oder auch -sicherung. Am bekanntesten sind ISO-Zertifizierungen. Auch die Q-Systeme gehen in diese Richtung.